소비산업의 활성화로 지난해에 이어 올해도 일반서비스 업종의 만족도는 상승했다. 유통과 엔터테인먼트 업종의 서비스 만족도가 급상승한 가운데 은행,고속버스,이동전화서비스,증권 등의 업종 만족도도 비교적 높았다. 특히 각 업종별 1위 기업들은 소비자와의 직접적인 접촉이 많은 만큼 고객의 니즈(needs)를 정확히 파악하고 서비스 질을 높였다는 공통점을 보였다.

금호고속은 '서비스도 제품'이란 마케팅 전략으로 고속버스 부문 고객만족도 1위에 올랐다. 이 회사가 가장 중점을 두는 부문은 차량 청결. 출발하기 전에는 날씨와 관계없이 반드시 세차를 함으로써 고객들에게 '깨끗한 버스'란 이미지를 심어줬다. 또 논산훈련소로 입대하는 장병들을 위한 입영버스,주말부부들을 위한 '월요일 새벽 출근버스' 등 각종 테마버스를 도입해 차별화된 만족을 주고 있다. 교원그룹의 공문교육은 '구몬학습'이란 브랜드로 올해 새롭게 학습지부문 고객만족도 1위에 올랐다.

공문교육의 특징은 50년의 오랜 역사를 바탕으로 한 우수한 교육콘텐츠와 방문교사를 통한 철저한 회원관리 시스템이다. 학생들의 학력진단테스트부터 학습설계,확인지도,학습관리까지 체계적으로 관리해주고 1만1800여명의 방문교사가 학습효과를 최대화하는 서비스로 고객으로부터 높은 점수를 받았다. 올해 항공부문 만족도 1위에 오른 아시아나항공도 차별화된 서비스로 높은 점수를 얻었다. 이 회사는 고객 등의 불만과 의견을 이메일,팩스 등으로 접수받는 '고객의 말씀(VOC)' 시스템과 사내 모든 서비스를 고객의 관점에서 점검하는 '내부서비스품질감사' 등을 운용 중이다.

KT는 고객의 불만이 접수되기 전에 찾아가는 서비스를 제공하는 '원더풀 BS(Before Service)',고객의 불편사항에 대해 자발적으로 보상해 주는 제도 등을 통해 국제전화와 시내외 전화부문에서 8년 연속 1위를 차지했다. 이와 함께 SK텔레콤은 음성통화는 물론 무선인터넷을 통한 음악 영화 게임 등 컨버전스형 서비스를 제공해 10년 연속 고객만족도 1위에,용평리조트는 고객들을 대상으로 각종 문화행사를 개최하는 등 다양한 서비스 제공으로 스키장부문 1위에 올랐다.

이태명 기자 chihiro@hankyung.com