올해 국내 산업의 전반적인 고객만족도가 높아진 데 비해 공공행정서비스 산업 만족도는 소폭 하락했다.

지하철 서비스 만족도가 지난해 대비 5점 정도 오르고 등기소와 치안행정서비스 만족도가 오른 반면 나머지 공공서비스에 대한 소비자들의 만족도는 떨어졌다.

예년에 비해 전반적인 서비스 만족도는 낮아졌지만 우편 전력 상수도 등 기간 인프라와 관련된 공공서비스 만족도는 여전히 높았다.

특히 우정사업본부의 '우편' 서비스는 올해 고객서비스 만족도 조사에서 100점 만점에 62.4점을 받아 1위에 올랐다.

이로써 우정사업본부의 우편서비스는 1999년 이후 9년 연속 1위에 오르는 기염을 토했다.

우정사업본부가 이 같은 평가를 받는 데는 철저한 고객중심의 서비스를 펼친 노력이 있었다.

우정사업본부는 1884년부터 우정총국 설치로 시작된 국내 우편업무 역사를 잇는 기관으로 2000년 전국의 우체국을 관리하는 기관으로 발족했다.

지난해 기준으로 우정사업본부가 처리하는 우편물은 연간 48억4000만통에 달한다.

특히 최근 인터넷 기술 발달로 오프라인을 통한 우편물량이 대폭 줄었음에도 우정사업본부의 각종 우편 관련서비스는 고객들로부터 높은 인기를 얻고 있다.

그 비결은 바로 고객수요 변화에 맞춰 서비스 질을 높였다는 데 있다.

실제 최근 우편서비스 이용고객은 개인에서 기업으로 급속히 변화하고 있다.

이에 따라 우정사업본부는 대량 우편물 발송 대행 서비스와 홍보성 우편물 유치 등 신규 사업에 적극적으로 뛰어들었다.

아울러 전자상거래와 홈쇼핑이 활성화되는 추세에 맞춰 우체국택배 사업에도 진출하는 등 우편서비스에서 통합물류서비스로 사업영역을 확대했다.

사업영역을 다변화하는 것과 함께 우정사업본부는 우편서비스 질도 대폭 개선했다.

2000년 인터넷우체국(www.epost.kr)을 설치해 고객들이 택배접수 및 배달조회는 물론 주소이전 신고 등을 온라인 상에서 처리할 수 있도록 한 게 대표적이다.

이태명 기자 chihiro@hankyung.com