신한은행은 1994년 금융권 최초로 고객만족센터를 설립했다.

'은행의 경쟁력은 서비스 경쟁력에서 비롯된다'는 굳건한 철학이 바탕이었다.

우선 고객의 수요를 체계적으로 분석하기 위해 'CS조사체계'를 구축했다.

서비스 품질 개선과 서비스 전문화를 위해 2003년 8월부터는 'CS아카데미'와 'CS컨설팅'팀을 운영 중이다.

올해는 '감성 서비스'를 CS경영 전략의 주요 추진과제로 정하고 고객과의 감성 교류를 통해 은행에 대한 친근감을 심어주기 위해 노력하고 있다.

특히 직원 CS교육을 전담하고 있는 'CS아카데미팀'은 은행에서 고객과 일대일 상담 업무 비중이 점차 높아지고 있는 추세에 맞춰 새로운 고객응대법인 '더(THE) 기분 좋은 만남 서비스'를 개발해 시행하고 있다.

이 밖에 감성 서비스 실천을 위한 '고객감동 편지보내기'와 은행 지점을 찾은 고객에게 감사전화를 하는 '와우콜 서비스' 등 다양한 감성 서비스 활동을 실시,고객으로부터 좋은 평가를 받고 있다.

신한은행은 접수한 고객 불만과 민원을 신속하게 처리하는 것도 중요하지만 사전에 예방하는 것이 더 중요하다는 관점에서 고객만족 정책을 추진해 오고 있다.

고객 접점에 있는 직원들이 동일한 고객 불만이 재발하지 않도록 불만사례를 사전 공유하는 '고객불만 사전예보제'가 대표적인 정책이다.

CS통합 시스템인 '포커스(FOCUS)'를 통해서도 생생한 고객의 목소리를 경영진을 포함한 전 직원이 공유하도록 유도하고 있다.

작년 4월 조흥은행과 한가족이 된 이후 고객 서비스의 질은 한 차원 더 높아졌다는 평가다.

다양한 경험과 노하우를 성공적으로 접목했기 때문이다.

이러한 노력은 풍성한 성과로 이어지고 있다.

2006년 실시된 각종 대외기관 고객만족도 조사(한국표준협회,한국능률협회,일본능률협회컨설팅)에서 1위에 올랐고 2007년에도 금융감독원 등의 평가에서 수위를 차지,고객만족 대표 기업으로서의 지위를 확고히 굳히고 있다.

신한은행은 이런 과거의 성과에 안주하지 않고 앞으로도 고객을 최우선으로 하는 경영에 매진할 방침이다.

'가장 편리한 은행','한발 앞선 은행','믿음직한 은행'을 모토로 대한민국의 리딩뱅크로 자리매김할 계획이다.