일본 도쿄 중심가의 이세탄백화점 신주쿠점.연간 방문 고객 3000만명.연간 판매액은 2569억엔(약 2조2693억원)으로 단일 점포로는 세계 1위를 자랑한다.

그 성공비결은 무엇인가.

'마케팅은 짧고 서비스는 길다'(쿠니모토 류이치 지음,이철우ㆍ백인수 옮김,중앙books)는 이세탄백화점의 성장 열쇠를 독특하면서도 개성있는 서비스에서 찾는다.

이를 모든 기업의 영역으로 확대하면 서비스 경영의 최고 노하우가 보인다.

핵심은 '판매 대리업이 아니라 구매 대리업이라고 생각하라' '팔려고 집착하지 말고 고객의 쇼핑을 도와라' '이익률이 높아도 해가 되는 상품은 취급하지 말라' '상품회전율을 높여 불필요한 비용을 없애라' 등으로 요약된다.

바이어는 구매전략뿐만 아니라 해외 뒷골목까지 훤히 꿰고 있어야 한다는 등의 내부 지침도 유용하다.

번역을 맡은 이철우씨는 롯데백화점 대표,백인수씨는 롯데유통산업연구소장.그만큼 현장감각이 살아있다.

259쪽,1만2000원.

고두현 기자 kdh@hankyung.com