객관적 품질평가로 고객욕구 맞춰야
품질 높은 서비스 '기업 성공 열쇠'

오늘날 기업의 시장경쟁력은 원가뿐만 아니라 품질，신뢰성，유연성，서비스력이 좌우한다.

서비스 중심의 선진국형 산업구조를 가진 우리나라는 이 중에서도 특히 서비스력이 국가경쟁력까지 좌우할 만큼 중요한 효력을 발휘한다.

대다수 국내기업의 경영과제에서도 '서비스품질의 개선'은 빠지지 않는다.

서비스품질을 높이고 부가가치를 확대하기 위해서는 무엇보다 서비스기업 스스로 지속적인 품질개선활동을 펼쳐야 한다.

우선은 정기적인 서비스품질 평가활동으로 서비스 실태를 파악하는 것이 관건이다.이 때 정부나 관련학회 및 단체 언론기관에서 시행하는 서비스 수상제도는 기업의 서비스품질수준을 보다 객관적으로 평가하는 '잣대'가 될 수 있다.

특히 2001년부터 정부가 실시하고 있는 '서비스품질 우수기업 인증제도'는 가장 체계적이고 공신력 있는 대표적 서비스품질 평가로 인정받는다.

심사대상 서비스업종은 총 11개 분야 55개 업종으로 나뉜다.

서비스품질 우수기업 인증심사의 평가항목은 업종별로 구분돼 있지만，인증심사에서는 공통적으로 서비스리더십과 경영철학，서비스품질 전략，고객정보시스템의 운영 및 활용，고객접점서비스 운영관리，인적자원 및 조직관리，효과적인 자원의 활용，서비스경영성과 등 7개 항목을 평가한다.

심사결과에 따라 기업은 자신의 서비스품질수준을 파악하고，각각의 평가항목에 대한 개선목표나 전략방안을 보다 구체적으로 수립할 수 있다.

기업특징에 따라 평가를 토대로 자사의 서비스품질지수，고객만족지수를 개발하는 것도 바람직한 활용방법이 된다.

제품의 제조기술이나 서비스기술이 고도로 발달된 오늘날의 기업경쟁력은 누가 먼저，가장 확실하게 고객을 만족시키고 이들 고객으로부터 충성도를 얻어내는가에 달려 있다.

고객만족을 지향하는 서비스기업에서 양질의 서비스품질을 확보하는 것은 기업의 성공을 실현하는 지름길이다.

사기업이든 공기업이든 이러한 시대적 변화에 능동적으로 대처하고 다양한 고객의 욕구와 기호를 맞추려면 서비스품질에 대한 검토와 개선 노력이 반드시 뒤따라야 한다.

유시정 경기대학교 교수