'사용해 보니 정말 좋더라'는 고객들의 적극적인 의사 표시는 베스트셀러를 예고한다.

올해 KMAC가 처음 발표한 '고객이 가장 추천하는 기업(Korean Net Promoter Score·KNPS)' 조사는 바로 이런 고객의 생각을 바탕으로 만들어졌다.

각 기업의 상품과 서비스에 대해 '다른 소비자들에게도 추천할 만한가?'를 소비자에게 물어 이를 지수화했다.

KMAC는 "고객이 가장 추천하는 기업으로 꼽힌 업체들은 지속적인 고객만족(CS) 활동을 통해 고객만족을 극대화하고 소비자들의 기업에 대한 로열티를 강화했다는 것으로 해석할 수 있다"며 KNPS조사 의의를 설명했다.

올해 KNPS조사는 지난 6월14일부터 8월3일까지 서울과 수도권 및 6대 광역시를 중심으로 전국의 약 1만500명 고객을 대상으로 실시됐다.

1 대 1 면접으로 시행된 이번 조사에서는 제조업과 서비스업 등 총 88개 산업군이 평가 대상에 올랐다.

점수는 각 산업의 제품과 서비스를 사용해 본 경험이 있는 고객에게만 이뤄진 질문을 통해 매겼다.

'귀하는 다른 사람이 본 제품이나 서비스를 이용한다고 할 때 추천할 의향은 얼마나 되십니까?'라는 질문을 던졌다.

최고 점수인 7점을 기준으로 고객 응답에 따라 6~7점을 표기할 경우 '적극 추천 의향'으로 평가했다.

고객들이'비추천'으로 결정하는 점수대는 1~4점으로 KNPS 지수는 적극 추천 의향 응답비율에서 비추천 의향 응답비율을 뺀 것으로 산출했다.

김현예 기자 yeah@hankyung.com