'모든 것을 시민 고객의 눈높이에서 생각하고 행동하자.'

서울특별시(시장 오세훈) 행정의 기본철학이다.

이런 철학에 근거해 서울시 행정은 공급자 중심에서 벗어나 수요자 중심의 서비스로 빠르게 전환하고 있다.

이러한 변화의 견인차 역할을 맡고 있는 기관은 민원을 전화로 해결해주는 종합민원 콜센터 '120다산콜센터'.전화번호 '1,2,0'을 누르면 상냥하고 친절한 음성이 12초 내에 응대한다.

올 상반기부터는 12초의 자동응답기능도 지루할 수 있다는 지적에 따라 즉시 응답 시스템으로 운영할 예정이다.

120다산콜센터가 커버하는 분야는 매우 넓다.

수도요금 정산 문제부터 교통,장기 전세주택,농수산물 시세,공공기관 위치,서울시 문화체육 행사 등에 이르기까지 다양한 문제를 다루고 있다.

이런 질문들이 하루 평균 6000여건 정도 쇄도하는데 대부분 전화 한통으로 시민고객의 불편함과 궁금증을 해소해 준다.

'담당자가 자리에 없다''담당부서로 전화를 돌려주겠다'는 식의 시민고객을 짜증나게 하는 답변은 찾아보기 어렵다.

서울시가 자체 조사한 결과 시민의 만족도는 100점 만점에 98점 수준이다.

오는 3월부터는 연중 하루도 쉬지 않고 24시간 운영된다.

시민고객이 느끼는 불편과 불만,궁금증은 시간을 가리지 않고 생겨나기 때문에 이에 적극 대응하겠다는 방침이다.

서울시는 120다산콜센터에서 영어 중국어 일어 등 외국어 상담을 병행한다.

1200만 관광객 시대를 목표로 하는 서울시로선 외국인 관광객에 대한 서비스도 중요하기 때문이다.

120다산콜센터는 서울시민이 뽑은 2007년 서울시 10대 뉴스에서 1위에 올랐다.

또 행정자치부 주관 지방행정혁신 경진대회에서 고객만족분야 국무총리상을 수상했고 기술표준원과 서비스진흥협회가 시행하는 서비스품질 우수기업 인증을 받았다.

한국능률협회컨설팅 대한민국 고객만족 경영혁신 컨퍼런스에서 우수사례로 선정된 것도 120다산콜센터의 우수성을 잘 보여준다.

러시아 모스크바시와 중국 광서성 등은 120다산콜센터의 운영시스템을 벤치마킹하기도 했다.