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2006년 말 호텔리츠칼튼서울(대표 맹무섭 www.ritzcarltonseoul.com)에 비상이 걸렸다.

2004년과 2005년 연속 1위를 차지했던 국가고객만족도(NCSI)가 8위로 곤두박질쳤기 때문이다.

1995년 개관해 10년 넘게 국내 최고급 호텔로 자리매김해 온 그간의 명성에 금이 가는 순간이었다.

어려움을 겪고 있는 경영상황，하향곡선을 그리는 고객 신뢰도를 원상복구시킬 대책이 시급했다.

호텔 소유주인 전원산업㈜은 그해 11월 맹무섭 대표를 구원투수로 영입했다.

맹 대표는 27년간 호텔업계에서 잔뼈가 굵은 호텔 전문 경영인이다.

1973년 삼성그룹에 입사해 서울과 제주의 호텔신라 총지배인(부사장)과 경영지원실장，면세점 사업본부장 등을 지냈다.

당시 우수인력 확보와 수익개선 중심의 경영，국제행사 유치 등으로 탁월한 경영능력을 인정받았다.

1990년부터 4년간 녹십자 상무이사를，2004년부터 2년간 청호나이스 사장을 맡은 경력도 있다.

맹 대표는 취임 즉시 경영혁신에 두 팔을 걷고 나섰다.

적자를 흑자로 전환시키기 위해 재무구조 개선에 매진했고，직원교육 등으로 고객서비스 높이기에 매달렸다.

'1ㆍ2ㆍ3 운동'은 맹 대표가 가장 중점적으로 추진한 캠페인이다.

'10% 더 일하자，20% 비용 절감하자，30% 매출을 올리자'를 주요 목표로 정하고，세부 실천계획을 만들어 변화를 모색했다.

2000년 제주신라호텔의 수익개선으로 10년 만에 첫 흑자를 실현했던 그의 경영능력은 이번에도 어김없이 발휘됐다.

흑자전환은 물론 2007년 NCSI도 2위로 껑충 뛰어올랐다.

1년이란 짧은 기간에 이뤄낸 놀랄 만한 성과였다.

맹 대표는 "올해는 NCSI 호텔부문 1위가 목표"라며 "최고 호텔이란 고객의 믿음이 10년，20년，50년 후에도 지속될 수 있도록 열과 성을 다하겠다"고 포부를 밝혔다.

서울 역삼동에 위치한 호텔리츠칼튼서울은 미국 리츠칼튼호텔의 세계 64개 체인 가운데 하나다.

1995년 개관 첫 해부터 홍콩 비즈니스 트래블러지 독자 설문조사에서 서울 시내 최고의 호텔로 선정됐고，1999년 미국서비스협회로부터 한국 최초 5스타 다이아몬드상을 수상했다.

지상 18층 지하 6층 규모로 44개의 스위트룸을 포함해 총 410개의 객실을 보유하고 있다.

18세기 베르사유 궁전에서 모티브를 딴 고풍스런 디자인이 특징이고，최고급 요리를 즐길 수 있는 6개의 레스토랑과 연회장，미팅룸，회의시설 등을 갖췄다.

신재섭 기자 shin@hankyung.com