신용카드 산업의 KSQI 조사 대상은 은행계 카드를 제외한 전업 카드사 5곳이다.

이 중 롯데카드 신한카드 현대카드가 우수 콜센터(90점 이상)로 선정됐다.

카드신청,대금청구 등 각종 문의가 콜센터에서 이뤄지고 있어,상담 내용을 영업으로 연결시키려는 다양한 시도가 이뤄지고 있다.

그만큼 카드 업계에서 콜센터의 기능은 막중하다.

신한카드는 2006년 이래 3년 연속 우수 콜센터 운영사로 뽑힐 정도로 뛰어난 콜센터 시스템을 갖추고 있다.

지난해 10월 '미래 시장을 선도하는 아시아 대표 카드사'를 기치로 내걸고 재출범한 이 회사 콜센터는 여러 강점을 갖고 있다.

카드 비밀번호 오류 고객에 대한 비밀번호 전문 상담，우량 회원을 밀착 관리하는 VIP프로그램 등 특화된 서비스가 그것이다.

분실.승인 상담 서비스를 24시간 실시하는 것은 기본이다.

이와 함께 고객들의 관련 데이터를 일원화해 라이프 스타일까지 예측하는 CRM(고객관계관리) 시스템을 갖췄다.

상담에 필요한 지식을 통합 제공하는 지원시스템，상담원 개인별 서비스품질을 관리하는 모니터링시스템 등도 구비하고 있다.

자동응답시스템(ARS)을 쉽게 이용할 수 있도록 도와주는 맞춤형 ARS와 상담 내용을 이메일로 재발송하는 메일백 시스템，고객이 원하는 상담 시간을 예약하는 상담예약 시스템 등은 고객을 최우선으로 배려하는 신한카드 콜센터의 자랑이다.

각종 고객 문의와 불만을 통합 관리하는 고객의 소리(VOC)시스템과 고객이 상담원을 평가하는 이메일 피드백 등을 통해 고객들의 요구를 상담원 교육 때 적극 반영하고 있다.

신한카드 관계자는 "앞으로도 콜센터는 고객 요구와 시장 흐름을 정확히 파악하는 창구 역할을 충실히 수행함으로써 글로벌 톱5 금융사로 도약하는 원동력으로 삼을 것"이라고 강조했다.

롯데카드는 롯데그룹이 2002년 말 옛 동양카드를 인수하며 새로 출범한 회사로 2003년 말 롯데백화점 카드와 통합하면서 한층 탄탄한 재무구조와 안정된 수익기반을 갖췄다.

롯데카드가 카드사와 다른 점은 최대가 아닌 '최고'를 지향한다는 것이다.

최고의 자산건전성(2007년 말 현재 실질연체율 1.51%)을 보유한 롯데카드는 내실 경영기반을 유지하기 위해 신규 회원을 확대하기보다 특화된 서비스로 승부를 걸고 있다.

통합포인트 시스템인 롯데멤버스 프로그램을 활성화하고 있는 것이 단적인 예다.

롯데그룹 어디에서나 하나로 통합된 포인트를 쌓은 뒤 전국 롯데매장 어디서나 현금처럼 사용할 수 있는 롯데멤버스 프로그램은 벌써부터 소비자들로부터 좋은 반응을 얻고 있다.

롯데카드 CRM센터는 고객과 가장 가까운 곳에서 밀착 서비스를 제공하는 데 초점을 맞추고 있다.

2007년부터 새 시스템을 도입,고객들마다 필요한 맞춤형 상담을 제공하면서 지능형 콜배분을 통해 전화 대기시간도 최소화했다.

홈페이지(www.lottecard.co.kr)에 '이메일 상담실'과 '사이버 민원실'을 따로 둬 다양한 방식으로 고객들의 상담과 불편을 처리할 수 있게 했다.

롯데카드 관계자는 "구성원 모두가 고객 목소리에 귀 기울여 업계 최고의 차별화된 서비스를 전달할 수 있도록 노력하고 있다"며 "올해는 고객민원 제로에 도전할 계획"이라고 말했다.

김수언 기자 sookim@hankyung.com