[콜센터 서비스 품질지수] 이동통신 ‥ SK텔레콤, 콜백시스템 통해 최고의 '맞춤 서비스'

이동통신사의 콜센터는 규모나 수준면에서 우리나라 최고 수준이다.

휴대폰에서 직접 콜센터로 연결이 가능하기 때문에 통화량 자체가 매우 많아 콜센터 기술이나 운영전략 등에서 콜센터 산업의 트렌드를 주도하고 있다.

올해는 SK텔레콤과 KTF가 우수 콜센터로 선정됐다.

SK텔레콤은 고객맞이 항목에서 99점으로 탁월한 수준을 나타냈다.

KTF는 종료태도 항목에서 역시 99점으로 매우 높은 수준을 보였다.

LG텔레콤은 고객맞이，상담태도，종료태도 항목 등 인적서비스와 관련된 항목에서 낮은 평가를 받았다.

SK텔레콤은 △100% 상담원 연결 △100% 문제 해결 △100% 고객만족을 모두 달성한다는 목표 아래 상담 프로세스와 인프라를 꾸준히 개선하고 있다.

SK텔레콤은 상품이나 서비스에 대한 개선사항 신고를 접수하고 고객의 불편사항을 해결하기 위해 고객불만신고센터를 운영하고 있다.

최근 4일 이내에 고객센터와 통화한 고객이 다시 고객센터로 전화를 할 경우 직전에 통화했던 상담원을 연결，고객으로부터 반복 설명을 듣지 않고도 상담을 신속히 진행할 수 있는 '직전 상담원 연결제'를 지난해 9월부터 운영 중이다.

상담원과의 상담이 이뤄지지 못한 고객에 대한 '콜백시스템'도 갖춰 고객이 원할 경우 상담원이 고객에게 전화를 걸기도 한다.

직전 상담원 연결제，콜백시스템 구축 등을 진행한 결과 상담 연결률도 크게 향상된 것으로 나타났다.

SK텔레콤은 고객센터의 지속적인 고객만족 품질을 유지하기 위해 신뢰수준이 높은 외부전문기관을 통해 고객센터에서 상담한 고객을 대상으로 자체 고객만족도 조사를 매달 실시하고 있다.

조사 결과를 분석，개선사항을 도출하고 고객센터 운영에도 반영하고 있다.

SK텔레콤 관계자는 "고객의 소리를 귀담아 듣고 이를 회사의 정책에 반영할 수 있도록 콜센터를 적극 활용하고 있다"며 "고객 가치의 상승이 기업 가치의 상승으로 연결될 수 있도록 지속적으로 노력할 계획"이라고 말했다.

박영태 기자 pyt@hankyung.com