온라인자동차보험 산업의 KSQI 점수 90점으로 전체 산업 평균(89점)보다 1점 높았다.

항목별로는 통화연결성이 타 산업 대비 매우 높은 수준을 나타냈다.

업종 특성상 모든 고객 관련 업무가 콜센터를 통해 이뤄지기 때문에 통화연결성이 가장 중요한 요소가 되기 때문이다.

통화연결성 확보를 위한 시스템 투자에 적극적이었던 것도 통화연결성을 개선시킨 요인이다.

교원나라자동차보험은 전화 서비스 품질을 높이기 위해 2003년 12월 콜센터를 열었다.

전체 고객의 92%가량이 교직원과 공무원인 점을 감안해 올초 서비스 시스템을 새롭게 마련했다.

중점을 둔 부분은 '어르신' 고객의 편리성이다.

일반적으로 전화 서비스를 받을 때에는 희망업무 선택,주민번호 입력 등 반복적으로 버튼을 눌러야 하는 불편함이 있어왔다.

이런 점을 개선하기 위해 교원나라자동차보험은 상담원 '즉시 연결' 서비스를 제공해 복잡한 정보 입력 없이도 전문 상담원과 빠르게 통화할 수 있도록 업무 체계를 바꿨다.

올해로 출범 5년째인 교원나라자동차보험은 이러한 전화 서비스 개선으로 지난해 말 기준 누적 계약건수 110만건,재가입률 95%를 유지하는 기업으로 자리 잡았다.

양질의 서비스를 제공하기 위해 모든 업무를 처리할 수 있는 전문 상담직원 교육에도 힘을 쏟고 있다.

교원나라자동차보험은 신입 사원에 대한 단계별 교육과정을 통해 보험가입→계약관리→통합서비스에 이르는 전문 상담원을 키워내고 있다.

매월 상담직원들의 업무 특성을 고려해 교육 프로그램을 운영하고 그에 대한 평가를 직원성과 평가에 반영하고 있다.

김현예 기자 yeah@hankyung.com