가전 애프터서비스(AS) 부문의 서비스 품질지수(KSQI) 조사에서는 삼성전자서비스가 유일하게 우수 콜센터에 선정됐다.

경쟁업체인 대우일렉서비스와 LG전자는 서비스 품질지수가 하락해 우수 콜센터 수준에는 미치지 못하는 것으로 분석됐다.

부문별로는 통화 연결성 항목이 매우 양호하다는 평가를 받은 반면 고객맞이 항목은 전체 산업 평균보다 현저히 낮은 수준에 머물러 있는 것으로 조사됐다.

이 항목에서 LG전자는 60점대에 그쳤고 삼성전자서비스도 70점대에 불과했다.

고객맞이 항목이 콜센터 서비스의 '기본 항목'이라는 점에서 개선이 시급한 것으로 지적됐다.

대우일렉서비스는 상담 태도에서 가장 낮은 점수를 기록했다.

상담원에 대한 보다 체계적이고 적극적인 교육을 통해 서비스 품질을 높일 수 있는 조치가 필요한 것으로 평가됐다.

정수기 산업은 렌털 서비스가 활성화되면서 최근 들어 콜센터와의 접촉 빈도가 부쩍 높아지고 있다.

렌털서비스 이용 과정에서 필터 교환 등에 대한 고객의 주문 사항이 대부분 콜센터를 통해 우선 접수되기 때문이다.

올해 정수기 산업 분야의 서비스 품질지수는 전년 대비 3점 하락한 88점에 그쳤다.

국내 정수기 산업을 대표하는 웅진코웨이와 청호나이스 모두 점수가 많이 떨어져 우수 콜센터 대열에 진입하지 못했다.

항목별로 보면 통화 연결성은 타 산업과 비교해 크게 뒤지지 않았으나 고객 응대 등 다른 대부분의 조사 항목에서 전체 산업 평균치를 밑돌았다.

특히 고객맞이와 종료태도 항목이 부진했다.

상담의 첫인상과 끝 인상을 결정 짓는 항목이 모두 기대 이하의 결과를 낳은 셈이다.

기업이미지 하락이 우려되는 대목이다.

업체별로는 웅진코웨이가 고객맞이 항목에서 65점에 그쳤고 청호나이스는 종료 태도가 70점대에 머물렀다.

이 밖에 고객의 말을 경청하거나 맞장구를 쳐 주는 '상담태도' 부문에서도 상당수 정수기 업체들이 낙제점을 받았다.

상담 서비스 수준을 높이기 위해서는 반드시 고쳐져야 할 부분으로 지적됐다.

안재석 기자 yagoo@hankyung.com