자동차는 시민의 '발'이다.

자동차 업체의 콜센터는 발이 고장 나면 언제든지 연락할 곳이라는 점에서 매우 중요하다.

이런 이유로 자동차 회사들은 콜센터를 365일 운영하고 있고 이번 콜센터 KSQI 지수 조사에서 전체 산업 평균보다 3점 높은 92점으로 나타났다.

가장 우수한 콜센터를 보유하고 있는 곳은 현대차와 르노삼성차다.

현대차는 '2세대 고객응대 서비스 시스템'을 갖춰놓고 있다.

1998년 자동차업계에서 처음으로 이 시스템을 도입했다.

긴급봉사반 및 차량정보센터와 연계했으며 고객 데이터베이스(DB)를 통합해 한 번 통화로 모든 상담이 이뤄질 수 있도록 접촉 채널을 간소화했다.

콜센터 번호는 '080-600-6000',홈페이지는 'www.hyundai-motor.com'이다.

현대차 콜센터는 전국 23개 서비스센터를 안내해 주며,고객이 현대모비스 부품이나 모젠 텔레매틱스에 대해 상담을 원할 때도 자동으로 연결시켜 주고 있다.

현대차는 상담 업무를 원활하게 진행하기 위해 '도우미 시스템'도 가동 중이다.

모든 상담원이 신속하고 표준화된 답변을 할 수 있는 배경이다.

현대차의 콜센터는 △일반 상담 △사이버 상담ㆍ판매 △정비 상담 △프리미어 라운지 등으로 세분화돼 있다.

전문 상담을 원하는 고객을 위해선 현장 경험이 풍부한 판매 및 정비 전문 상담원을 배치하고 있다.

르노삼성차의 콜센터 이름은 '엔젤센터'다.

차량 구입부터 관리,긴급 출동,폐차,재구매에 이르기까지 고객이 갖고 있는 모든 의문 사항에 답변해 주고 있다.

일반 전화(02-300-3000)와 수신자부담 전화(080-300-3000),팩스(02-300-3001),홈페이지(www.renaultsamwungm.com) 등 다양한 채널을 확보하고 있다.

르노삼성 고객이 엔젤센터에 전화할 때 상담으로 연결되는 비율은 98% 이상이다.

10초 이내 상담 가능한 비율 역시 87%를 넘고 있다.

르노삼성은 판매 및 서비스센터,생산 공장,연구소 등의 임직원을 대상으로 매년 두 차례씩 엔젤센터 일일 체험 프로그램을 진행하고 있다.

고객들의 민원 사항 및 상담 과정을 직접 체험토록 하기 위해서다.

반대로 엔젤센터 내 상담 인력 역시 서비스 현장을 경험하도록 하고 있다.

이런 과정을 통해 서로 애로사항을 공유할 수 있도록 만들었다는 게 회사 측 설명이다.

르노삼성 내부적으로는 고객 만족도를 높이기 위해 우수 상담 사례와 실패 사례를 공유하고 있다.

이 같은 노력으로 르노삼성 엔젤센터는 작년 말 소비자시민모임에서 수여하는 '2007 민원 친절도상(소시모 민원친절상)'에 이어 올해 한국능률협회(KMAC)의 콜센터 부문 KSQI 우수 콜센터로 선정됐다.

특히 평가 시점인 올 1,2월은 일부 차종의 리콜에 따른 문의가 폭주할 때여서 이번 수상 결과는 더욱 값지다는 게 회사 측 평가다.

조재길 기자 road@hankyung.com