올해 KSQI 조사에서 손해보험은 모두 10개 기업을 대상으로 실시됐다.

전체 KSQI 점수는 89점으로 작년(88점)에 비해 소폭 상승했다.

조사 대상 기업 중 삼성화재 제일화재 현대해상 LIG손해보험 등의 기업이 우수 콜센터로 선정됐다.

제일화재가 새로 포함됐다.

산업 전반으로는 통화연결성 항목이 타 산업에 비해 낮게 나타났고 우수 콜센터와 비우수 콜센터 간에도 격차가 크게 벌어진 것으로 분석됐다.

부문별로는 통화연결성 항목이 타 산업에 비해 낮게 나타났으며 우수 콜센터와 비우수 콜센터 간 격차도 크게 벌어진 것으로 분석됐다.

조사대상 기업 가운데 우수 콜센터로 선정된 LIG손해보험은 원스톱 서비스 제공을 최우선 목표로 삼는다.

각종 보험사고 접수,계약문의 및 상담,계약변경 및 배서,보험계약 대출,계약 모니터링 등 고객이 필요로 하는 대부분의 민원업무를 콜센터를 통해 다룬다.

고객 입장에서는 불필요한 회사 방문 시간을 줄일 수 있고 회사는 방문 고객 감소를 통해 업무량이 축소되는 '윈윈 시스템'이다.

LIG손해보험 고객 콜센터는 자동차보험과 관련한 문의가 가장 많은 만큼 24시간 연중무휴로 상담 창구를 열어 놓고 있다.

풍부한 전문 상담 인력 확보를 통해 불의의 사고를 당한 고객에게 신속하고 안정적인 서비스를 제공한다.

LIG손해보험 고객콜센터는 '인간이 중심'이라는 기본 업무 철학을 바탕으로 단순 질의응답 형식의 상담에서 벗어나 고객의 관심사를 세심하게 살펴 고객에게 진정으로 필요한 서비스가 무엇인지를 일차적으로 파악한다.

이를 위해 상담사의 역량 향상 교육을 지속적으로 실시하고 있다.

상담사의 말 한마디가 고객 만족으로 직결될 수 있기 때문이다.

안재석 기자 yagoo@hankyung.com