학습지 업계는 성장이 거의 멈춘 상태다.

출산율 저하로 아이들의 학습지 수요도 같이 줄어든 탓이다.

학습지 업체들이 고객서비스 수준을 높이며 고객 이탈을 막는 데 노력하는 것도 같은 이유다.

고객을 붙잡기 위한 조치의 하나로 콜센터 관리를 들 수 있다.

콜센터는 학부모와 학습지 업체가 만나는 접점이다.

콜센터 서비스가 어떤가에 따라 학부모들의 만족도가 달라진다.

학습지 부문은 올해 콜센터 서비스 품질지수(KSQI) 조사 결과 평균 89점으로 나타났다.

지난해 90점보다 1점 떨어졌다.

우수 업체로는 윤선생영어교실과 대교가 선정됐다.

윤선생영어교실은 대부분의 항목에서 높은 점수를 획득한 것으로 나타났다.

특히 상담태도 항목의 경우 업계 최고 수준으로 평가됐다.

윤선생영어교실 상담원들이 고객의 말을 경청한 후 적절한 답변을 해 줌으로써 '감성적인 상담'이 되도록 이끌고 있다는 얘기다.

윤선생영어교실이 매년 우수한 평가를 받는 비결은 CRM센터를 대표이사 직속으로 운영하면서 최고경영자가 직접 지원하기 때문으로 풀이된다.

윤선생영어교실 CRM센터는 이직률이 낮은 것으로 유명하다.

대교도 전 항목에 걸쳐 전반적으로 양호한 점수를 획득했다.

특히 상담 태도와 종료 태도 항목의 점수가 높다는 것이 한국능률협회 컨설팅 측의 설명이다.

대교가 상대적으로 높은 수준을 유지할 수 있었던 이유는 지난해 상당한 비용을 투자해 최첨단 고객응대시스템(CES)을 구축했기 때문으로 풀이된다.

지난해 우수 업체에 포함됐던 웅진씽크빅과 JEI재능교육은 지수 하락으로 우수 콜센터로 선정되지 못했다.

특히 JEI재능교육의 점수 하락 폭이 컸다.

가장 큰 점수 차이가 발생한 평가 항목은 상담 태도와 종료 태도다.

종료태도 항목의 경우 업체 간 점수 차이가 무려 17점에 달했다.

소비자들이 전화를 끊기 직전 상담원들이 어떤 태도를 보여 주느냐에 따라 소비자들이 민감하게 반응했다는 것으로 풀이된다.

교원과 웅진씽크빅은 통화연결성 항목에서 나쁜 점수를 받았다.

상담원에게 전화했을 때 통화 중인 경우가 많았다는 뜻이다.

송형석 기자 click@hankyung.com