국내 서비스 업종 가운데 서점은 아직까지 콜센터 활용도나 중요성에 대한 인식이 낮은 편이다.

여전히 오프라인 매장을 찾는 '아날로그형' 소비자들이 많기 때문이다.

하지만 온라인으로 책을 구매하는 소비자들이 점증하면서 서점들도 최근 콜센터 업무를 대폭 강화하는 추세다.

한국능률협회컨설팅(KMAC)이 올해 처음으로 실시한 서점 부문 콜센터 KSQI 조사에서도 이 같은 특징은 뚜렷하다.

이번 조사는 국내 최대 서점인 교보문고와 온라인 대표 서점인 '예스24' 등 두 곳을 대상으로 이뤄졌으며 서점 산업의 KSQI는 91점으로 나타났다.

이는 전체 산업 평균인 89점보다 2점 높은 것이다.

평가 항목별로는 '고객맞이' 부문에서 교보문고는 99점, 예스24는 98점을 기록해 전체 평균(94점)보다 높았다.

'업무처리 능력' 면에서는 예스24가 100점, 교보문고는 99점을 받았다.

'통화 연결' 부문도 전체 평균과 같은 88점을 기록해 무난한 평가를 받았다.

이에 비해 '상담 태도'와 '종료 태도' 등은 좋은 평가를 받지 못했다.

특히 '상담 태도'의 경우 전체 평균보다 낮은 85점을 얻어 서비스 품질을 시급히 개선해야 할 것으로 지적됐다.

KMAC는 "아직까지 대부분 서점들의 콜센터 서비스는 품질 면에서 떨어지는 수준"이라며 "하지만 교보문고와 예스24처럼 조기에 콜센터의 중요성을 인식한 업체들의 경우 서비스 만족도가 매우 높았다"고 평가했다.

실제 교보문고는 2003년 온라인 서점인 '인터넷 교보문고'(www.kyobobook.co.kr)를 확대 개편하면서 콜센터에 대한 투자도 강화했다.

당시 교보문고는 10억원을 투자해 통합 콜센터를 구축하고 50여명의 전문 상담원도 배치했다.

예스24는 이보다 앞선 2001년에 '인터넷 통합 콜센터'를 개설,고객들이 주민등록번호만 입력하면 상담원을 통하지 않고서도 주문 및 배송 정보를 실시간으로 확인할 수 있는 서비스를 도입했다.

이태명 기자 chihiro@hankyung.com