모든 은행이 전반적으로 점수가 높은 가운데 타 산업에 비해 상위권과 하위권의 격차가 가장 극심하게 나타났다.

최고 95점에서 최저 85점까지 점수 차가 10점에 달했다.

매우 이례적인 현상이다.

은행 산업에서 상위권과 하위권을 구분 짓는 가장 큰 차이는 '수신 환경품질'과 '초기 응대품질'에서 나타난 것으로 분석됐다.

최근 은행들은 방카슈랑스 영업 확대로 예금,대출 외에 보험,펀드,신용카드 등 많은 상품을 취급하고 있다.

이들 상품에 대한 문의는 대부분 콜센터를 통해 이뤄진다.

은행들이 대고객 서비스 접점인 콜센터를 강화할 수밖에 없는 이유이기도 하다.

외환은행은 콜센터를 고객만족을 넘어 고객감동을 창조하는 장(場)으로 만들겠다는 목표로 글로벌 스탠더드 기준의 콜센터를 추구하고 있다.

식스 시그마 방식으로 업무를 진행하고 현황판을 만들어 핵심성과지표(KPI) 관리를 표준화하는 등 생산성을 크게 향상시켜 왔다.

인프라에 끊임없이 투자하고 해외 우수 콜센터를 벤치마킹함으로써 국내 최고 수준의 서비스를 제공하고 있다.

지난해 10월에는 국내은행 중 처음으로 휴대폰 문자상담 서비스도 도입했다.

이 서비스는 콜센터 문의 자체가 불가능한 청각장애인들이 문자로 상담할 수 있도록 한 것이다.

'인바운드 마케팅'도 도입했다.

고객이 상담을 위해 고객센터에 전화를 걸면 상담 종료 후 자동으로 해당 고객에게 가장 적합한 금융 상품을 안내해 주는 서비스다.

외환은행 고객은 전화상담만으로도 새로운 혜택의 신용카드 등 최적의 금융상품을 안내받아 자신에게 맞는 금융상품을 고를 수 있게 됐다.

외환은행 콜센터는 한국능률협회컨설팅의 은행산업 콜센터 부문에서 2007,2008년 2년 연속 우수콜센터를 차지했다.

지난해엔 산업자원부로부터 '서비스품질 우수기업'인증(인증기간 3년)을 받았고 서비스 품질혁신 유공을 인정받아 산업자원부 장관 표창도 받았다.

기업은행 고객센터는 끊임없는 변화와 노력으로 금융권 최고의 콜센터로 자리매김했다.

2002년 은행 여러 곳에 있던 콜센터 업무를 한데 모아 '통합 CTI콜센터'를 출범시켰다.

2005년 수지센터빌딩으로 옮긴 고객센터는 지난해 사운드 마스킹,텔레웹 시스템 등 고도화된 IT시스템까지 갖췄다.

우수인력을 채용하기 위해 매스컴 광고，채용박람회 참가 등 다양한 노력을 기울이고 있다.

우수상담원 발굴을 위해 채용단계에서부터 인력풀제를 운영하고 있다.

특히 입사 후 이러닝(e－Learning) 시스템을 통한 자기주도형 학습으로 우수인력을 양성하고,실무 위주의 체계적인 교육으로 개인별 경력도 관리하고 있다.

정기교육 이외에 업무별 심화교육과 민원 및 사고예방 교육 등 현장에서 필요한 교육을 수시로 시행하고 있다.

채용된 상담인력이 적재적소에 배치되도록 2004년 상담인력관리시스템도 도입했다.

금융권에선 처음으로 고객만족도 자동조사 시스템을 들여와 실시간으로 상담원들에 대한 고객들의 만족도를 업무에 반영하고 있다.

고객에게 양질의 통화서비스를 제공할 수 있는 통화품질관리시스템도 개선했다.

김동민 기자 gmkdm@hankyung.com