정유 산업의 2008년 KSQI 점수는 85점으로 작년(90점)에 비해 5점 하락했다.

전년도 최상위권을 형성했던 현대오일뱅크와 GS칼텍스가 큰 폭으로 점수가 하락하며 우수 콜센터에서 탈락한 것이 주 요인으로 분석됐다.

에쓰오일 역시 전년 대비 10점 하락했다.

정유산업 콜센터의 서비스 품질지수는 올해 크게 하락했다.

SK에너지 콜센터만 90점을 받았을 뿐 나머지는 점수가 크게 떨어졌다.

SK에너지는 고객만족 경영을 실천하기 위해 '통합적 CS' 시스템을 구축,운영하고 있다.

콜센터인 '고객행복 센터'를 자체 운영한다.

SK주유소의 제품 및 서비스를 이용할 때 발생하는 문의와 고충 등이 이 곳을 통해 해결된다.

지난해 7월에는 콜센터 시스템을 확대 개편,고객고충 해결 속도를 획기적으로 개선했다는 평가를 받고 있다.

SK에너지는 현장 중심의 CS 활동을 벌이고 있다.

대표적인 것이 고객의 소리를 접수할 수 있는 부서를 신설했다는 점을 꼽을 수 있다.

다양한 채널을 통해 접수된 고객 불만을 신속히 처리하기 위한 것으로,SK에너지가 고객만족 우수 기업으로 선정되는 데 크게 기여했다.

임직원들의 CS 의식을 높이자는 차원에서 임직원의 주유소ㆍ충전소 현장체험，정기적인 임직원 고객소리 체험 프로그램을 도입했다.

주유소 내 CS컨설팅을 운영하고 고객피해 현장 보상제도와 CR(Customer Relationship) 커뮤니티 운영 등을 통해 고객과의 접점을 늘리는 데 주력하고 있다.

손성태 기자 mrhand@hankyung.com