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날마다 홍수처럼 쏟아지는 수많은 제품 중에서 수요자들의 선택 기준은 무엇일까.

'믿을 수 있는 기업의 제품인가'의 여부이다.

'신뢰'를 파는 시대로 접어들면서 기업마다 차별화 전략에 심혈을 기울이고 있다.

수요자는 이제 단순히 기능，상품만을 소비하는 수동적인 구매패턴에서 벗어나 적극적인 입장으로 바뀌었다.

가격과 성능，디자인 요소를 기반으로 한 브랜드의 가치를 종합적으로 고려해 선택하고 기업의 '신뢰'까지 함께 소비하게 된 것이다.

최근 언론의 이슈가 된 농심의 새우깡 파동은 신뢰도 하락에 따른 파급효과가 얼마나 큰지를 단적으로 보여준다.

농심 새우깡 스낵 매출비중은 3~4%로 생산중단에 따른 매출감소는 크지 않지만，농심 브랜드에 대한 신뢰도 추락으로 스낵，라면 등 전체 제품에 미치는 파급효과는 상당할 것이라는 게 전문가들의 지적이다.

농심이 창사 이래 최대의 위기를 어떻게 극복해나가는지를 지켜볼 일이다.

'위기를 기회로' 바꾼 존슨&존슨의 일화는 유명하다.

1980년대 초반 타이레놀은 존슨&존슨의 총매출 7%，순익의 17%를 차지하는 주력 상품이었다.

당시 타이레놀을 복용한 환자 7명이 사망하면서 이 회사는 매출에 큰 타격을 입었다.

외부인이 개입된 독극물이 타이레놀에 들어있는 것으로 판명됐지만，존슨&존슨은 책임을 회피하지 않고 리콜에 나섰다.

그 비용만도 당시 2억5000만달러였다.

존슨&존슨은 3중 안전장치를 갖춘 새 제품을 내놓고 고객을 안심시켰다.

소비자들도 윤리경영에 감동해 1년 만에 이 회사를 시장점유율 1위에 올려놓았다.

2억달러 이상의 '믿음'을 소비자로부터 얻은 것이다.

글로벌 경쟁시대에 믿음，곧 '신뢰'는 이제 선택이 아니라 기업 운명을 좌우하는 필수 덕목이 됐다.

거래의 투명성이 증대되면서 기업들은 최고의 제품을 적절한 가격에 내놓아야만 살아남을 수 있게 됐다.

이는 기본적인 경제적 인과법칙이며，신뢰받는 기업이 되기 위해 혁신하지 않으면 안 되는 이유다.

신뢰받는 기업은 외형적으로 몇 가지 특징을 찾을 수 있다.

첫째，이들 기업에서 생산하는 제품은 상대적으로 고가다.

가격 경쟁보다는 제품 품질과 혁신성에 초점을 두고 있다고 할 수 있다.

둘째，단일 제품 홍보보다 기업 브랜드에 중점을 두고 있다.

이들 가운데 상당수는 유명 브랜드다.

셋째，고객지향성이 강하다.

'고객 제일' 철학을 철저하게 실행에 옮기는 면이 돋보인다.

이러한 외형적 특징은 선순환을 가능케 해 기업 실적 향상에도 직접적으로 기여하며，나아가 성공을 지속시켜준다.

그렇다면 신뢰받는 기업이 가지고 있는 내면적인 특징은 무엇일까.

이를 한마디로 표현하면 '정직한 기업문화'와 그 문화를 전파하고 지키기 위한 끊임없는 투자라고 하겠다.

신뢰받는 기업문화 속에는 윤리경영，원칙 준수，그리고 사람과 사회에 대한 존중이라는 가치들이 공통적으로 담겨 있다.

또 그 가치들을 직원과 경영자，그리고 주주가 공유하고 24시간 365일 실천한다.

직원들로서는 개인 가치관이 종사하는 기업 가치관과 일치돼 실천되는 것을 큰 자부심으로 느끼게 되며 회사에 대한 애사심도 높아지므로 당연히 생산성도 올라간다.

그동안 기업을 평가할 때 주로 수익성과 안정성에 비중을 두었지만，무한경쟁 시대에 접어들면서 '신뢰경영'이 매우 중요한 지표로 떠올랐다.

어느 업종을 막론하고 화두가 돼 버린 서비스경영도 궁극적으로 고객 한 사람 한 사람에게 맞춰주는 서비스，감동을 주는 서비스를 통해 고객을 만족시키고 여기서 얻은 신뢰를 통해 경영성과를 높이는 것이다.

21세기는 반드시 경쟁에서 이겨야만 살아남는 시대다.

신용을 뿌리 깊이 인식한 기업만이 무한경쟁 속에서 살아남고 산업은 물론 우리 경제를 이끌어 가는 견인차 역할을 할 수 있다.

신재섭 기자 shin@hankyung.com