'부산시 공무원 전화 친절도 낙제' '고객 무시한 행정처리 언제까지…' '철밥통 문화에 젖어 있는 공무원'

2005년 초 부산광역시에 관한 각 언론의 기사 제목들이다.

부산시청의 행정 처리와 업무 평가가 얼마나 낙후돼 있었는지를 보여 주는 단면이다.

부산시청의 자체 평가 보고서 역시 "업무 평가가 제대로 이뤄지지 않고 고객 만족도조차 조사되지 않아 연공서열 위주의 보상과 평가 체제가 뿌리 깊게 박혀 있다"며 문제의 심각성을 인식했다.

부산광역시가 이런 수동적이고 폐쇄적인 체제를 바꾸기 위해 꺼내 든 승부수가 바로 BSC(Balanced Score Card.균형성과 실행체계)였다.

당시 기업체를 중심으로 BSC 도입이 활성화되고 있었지만 지방자치단체가 성과 중심 시스템을 도입한다는 것은 매우 이례적이었다.

공무원들의 반발은 예상보다 훨씬 강했다.

평가제를 도입할 경우 같은 직급 간 상여금 차이가 최고 500만원에 달하는 데다 퇴출 가능성도 열어 두었기 때문이다.

하지만 부산광역시의 입장은 확고했다.

노조를 대상으로 설명회를 실시하고 간부들은 1 대 1로 설득에 들어갔다.

이를 통해 2005년 지자체 가운데 최초로 BSC 직무성과 계약제를 도입하고 5급 이상 팀장급 공무원 121명에 대해 BSC를 전격적으로 실시했다.

성과는 도입 2년을 넘기면서 눈에 띄게 달라졌다.

성과 지표별로 주차장 확보율은 2005년 74.1%에서 2007년 91.5%로,장애인 일자리 창출은 0명에서 230명으로 증가했다.

체납액 징수는 86억원에서 139억원으로 늘어났다.

이처럼 항목별로 개선되면서 고객 만족도가 78%에서 82%로 높아졌다.

국내 기관과 조직에 BSC 도입이 확산되면서 이를 통해 뚜렷한 가시적 성과를 나타낸 기관들이 늘어나고 있다.

한국경제신문사와 웨슬리퀘스트가 17일 공동 주최한 '2008 BSC 대상' 시상식에서 이처럼 성과 창출형 조직을 구축한 부산광역시와 공군본부,국방과학연구소,국민체육진흥공단,고양시 시설관리공단 등 5곳의 기관이 수상의 영광을 안았다.

이들 5개 기관은 BSC 구축 과정을 통해 조직이 지향하는 바를 명확히하고 이를 실현해 냈다는 평가를 받았다.

특히 올 수상 기관들은 다양한 사업적 특성으로 인해 BSC 도입이 어려운 상황이었음에도 불구하고 최고경영자(CEO).기관장의 강력한 추진 의지를 바탕으로 조기에 정착시켰다는 공통점을 갖고 있다.

공군본부가 대표적이다.

공군의 위기감은 부산시청 못지않았다.

비행 수당은 20년째 답보 상태였고 공군 조종사와 민항기 기장과의 연봉 차이가 2배 이상으로 벌어지면서 조종사들의 이탈이 가속화됐다.

더 이상 충성심만 강요할 수는 없는 상황이었다.


공군본부가 뿌리 깊게 박힌 군의 관료주의와 냉소주의를 탈피해 BSC를 도입할 수 있었던 것은 리더들의 강력한 추진력 덕분이었다.

특히 참모총장을 비롯한 상층부의 의지가 확고했다.

워크숍 당시 일부 장성과 참모들이 BSC 실행에 반대 의견을 내자 참모총장이 "지금은 반발할 때가 아니라 어떻게 하면 잘 추진할 수 있을지를 고민해야 할 때"라는 일성으로 반발을 잠재우기도 했다.

이런 노력으로 지난해에는 국방혁신평가 최우수 기관으로 선정됐다.

국방과학연구소도 2005년 신설된 국방기술품질원으로 인력이 빠져 나가는 등 '위기감'이 커지자 이를 극복하는 과정에서 BSC를 도입했다.

연구소장이 직접 각 지방 분소를 돌며 연구소의 위기 상황과 BSC의 필요성을 역설,성공적으로 정착시킬 수 있었다.

국방과학연구소는 지난해 종합 성과가 BSC 도입 당시인 2005년 대비 47% 향상됐다고 분석하고 있다.

국민체육진흥공단과 고양시 시설관리공단은 각각 관리 시설 혼재에 따른 성과 측정의 어려움을 극복하고 수익성과 고객 만족도라는 두 마리 토끼를 잡아 냈다는 평가를 받았다.


두 기관 모두 초창기 부서별로 "성과를 계량화해서 측정하기 어렵다"는 반발이 거셌지만 전략을 구체화하고 워크숍,전략회의,멘토링 등을 거쳐 성과 지표를 개인 단위까지 체계화할 수 있었다.

이를 통해 연공 중심의 인사 평가를 폐지하고 BSC 중심의 성과 지표를 기반으로 한 승진과 보직,인센티브 체계를 갖추게 됐다.

고경봉 기자 kgb@hankyung.com