대명리조트(대표 조현철)는 전국에 8개 직영리조트(5성급 라오텔포함)와 12개 체인리조트(5개의 제휴리조트，7개의 제휴호텔)를 보유하고 있는 국내 대표적 레저휴양 전문업체다.

회사는 자연친화형 명품 골프장인 비발디 C.C와 골프클럽，서울에서 1시간30분권에 위치한 비발디파크 스키월드，엔터테인먼트와 건강관리 개념을 도입한 물놀이 시설 오션월드와 아쿠아월드 등 4계절 종합 레저 리조트를 모두 갖추고 있다.

다음 달에는 변산국립공원주변 변산리조트를, 2009년에는 소노펠리체의 개관과 거제도 리조트 개관을 앞두고 있어 전국적 네트워크화가 한층 강화되고 있다.

브랜드파워콘도부문 6년 연속 1위를 차지한 대명리조트의 고객중심 철학은 크게 △가족중심 레저문화 정착 △정도경영 △건전 여가문화 확산 등 3가지로 요약할 수 있다.

고객중심전략의 대표적인 실천 사례는 온리 멤버스，E좋은 서비스，제로 컴플레인，1 대 1 맞춤 서비스，현장위주 책임 운영제，서비스 실명제，노블리안 멤버스 서비스，자율퇴실제 등이다.

고객감성지향을 통해 고객 만족도를 극대화하고 기존 시장의 경향에서 벗어나 신규 블루오션 시장과 상품의 다양화를 꾀한다는 취지가 이 같은 제도에 담겨져 있다.

예컨대 경주리조트의 경우 고객만족(CS)평가 중 방청소 지연이나 새벽에 외풍이 들어오는 시설 및 운영문제，공연 및 이벤트 개최를 요구하거나 부대시설의 이용가격에 대한 문제점 등 사소한 듯한 고객의 소리를 모두 평가하게 할 만큼 차별화 노력을 기울이고 있다.

끊임 없는 서비스 향상 노력도 마니아층 고객을 다수 확보한 비결 중 하나다.

우선 노블레스멤버스클럽 카드발급을 하면서 이를 전담할 직원을 배치하고 고객들이 즉시 상담받을 수 있는 전화를 설치한 것이 대표적인 사례.고객이 객실을 예약할 경우 사전 객실 배정과 환영의 선물，숙박기간 중 신문 투입，짐 운반 서비스 등을 제공한다.

직영 레스토랑 등을 고객이 이용할 경우에는 매번 결제를 하지 않고 특급호텔과 같이 퇴실 시 일괄 정산하는 원스톱 서비스를 도입,차별화하고 있다.

이계주 기자 leerun@hankyung.com