"쏘나타 트랜스폼의 고객불만 점수는 ○○점입니다."

앞으로 현대.기아자동차 임직원들은 특정 차량의 불만도와 세부 지적사항을 한눈에 파악할 수 있게 된다.

고객 불만을 통계화해 새 제품 개발 때 반영하는 시스템을 최근 마련했기 때문이다.

현대.기아차는 26일 인터넷과 언론 등을 통해 제기된 소비자 불만사항을 철저하게 분석하는 글로벌 고객니즈 시스템 '보이스'를 이달부터 가동하기 시작했다고 밝혔다.

각국 소비자의 특성이 다른 만큼,국가별로 불만사항이나 고객 특성을 분류해 상품개발 및 품질개선,영업 등에 활용한다는 방침이다.

예컨대 현대차나 제네시스 홈페이지 등에 올라온 제네시스에 대한 평가를 엔진,디자인,가격,소음 등 68개 세부 영역으로 나눈 뒤 다시 부정과 긍정,중립 등으로 재분류하는 방식이다.

고객평가 세부 항목에 대한 추이도 매달 분석하기로 했다.

차량정보는 국내외 자동차 동호회 및 포털사이트,신문사,시민단체 등 712곳(국내 390곳)으로부터 모으고 있다.

현대.기아차 사내에서도 고객센터와 홈페이지,영업현장 등 15개 채널을 통해 고객 평가를 체계적으로 수집 중이다.

현대차 관계자는 "작년 3월 정몽구 회장이 업무지시를 내린 후 경영혁신추진실이 중심이 돼 시스템 구축을 추진해 왔다"며 "냉정한 고객평가를 신상품 개발이나 마케팅 등에 적극 활용할 계획"이라고 말했다.

조재길 기자 road@hankyung.com