국민은행(행장 강정원)은 최상의 고객 서비스와 선진화한 애프터 서비스 시스템，글로벌 역량을 갖춘 인재를 바탕으로 '아시아 금융을 선도하는 글로벌 뱅크'로 발전하고 있다.

올 3월 말 현재 총 자산 246조원,거래 고객 2600만명인 국민은행은 개인영업 지점 1076개，기업금융 지점 102개，프라이빗뱅킹(PB) 센터 27개 등 1205개의 지점망과 자동화기기 9619대，공과금 수납기 1693대를 운영하고 있다. 강정원 행장은 "국민은행은 경쟁 은행보다 더 편리하고 더 효율적이고 더 우수한 금융 서비스로 고객의 마음을 잡는 등 리딩 뱅크로서의 역할을 다하고 있다"고 강조했다.

이에 따라 국민은행은 '고객만족 일등 은행' 달성을 핵심 목표 중 하나로 선정하고 2005년부터 2007년까지 '고객만족 개선 활동'을 추진했다. 전 임직원이 고객을 향한 마음을 담은 'KB 고객만족헌장'을 제정ㆍ선포하고，은행권 최초로 서비스가치 체계(SI)도 완성했다. 또 서비스Gap 모형 분석을 통해 고객의 기대치를 정확히 파악하고 이를 전 영업점의 서비스 조사에 즉시 반영해왔다. 서비스 조사 결과 미흡한 분야는 전문 CS매니저를 통해 교육을 실시했다.


본부 부서는 '직원의 소리'를 통해 올라오는 영업현장의 업무，제도 및 프로세스 개선 요구,고객의 불만 요인 등을 즉시 파악해 개선하는 '영업점 섬김문화'를 실현하고 있다. 또 관리하지 않으면 치명적인 고객 불만족을 일으키는 요소를 발굴해 지속적으로 모니터링하고 개선을 유도하는 'Vital Few 관리시스템'도 구축했다.

국민은행은 고객 중심 경영을 실현하기 위한 '맞춤식 고객관리 시스템(CRM)'을 마련,고객별 맞춤 서비스를 제공하고 있다. 금융권 최초로 GIS 기반의 영업점 점주권 마케팅 시스템인 'G－CRM'(Geographic CRM)을 전 영업점에 적용해 영업점별로 차별화한 마케팅 전략을 수립ㆍ실행하도록 했다. 또 KB콜센터도 보다 편리하고 빠른 상담 서비스를 제공한다.

이 외에도 고객의 불만사항을 24시간 안에 처리하는 'Speed 고객감동 24Hr'를 운영하고 있고 영업점을 비롯해 기업금융점，PB센터，콜센터，KB카드，심사센터，업무지원센터，인터넷ㆍ모바일뱅킹 등 전 영업채널을 조사해 얻은 고객 만족도 결과를 서비스 개선 자료로 활용하고 있다.

국민은행은 이 같은 고객 서비스 경영을 통해 지난해 9월 한국표준협회컨설팅이 주관한 한국소비자웰빙지수(KWCI) 1위에 이어 10월엔 한국능률협회컨설팅이 주관한 한국산업의 고객만족도(KCSI) 1위，12월엔 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 2006년에 이어 2년 연속 1위를 달성했다.

이계주 기자 leerun@hankyung.com