지난 1일부터 상용여행 관련 업무에 대해 24시간 콜센터 응대서비스를 시작한 ㈜레드캡투어(대표 심재혁 www.redcaptour.com)가 3회 연속 서비스품질 우수기업으로 선정됐다.

이는 레드캡투어가 추구하는 서비스품질 전략 덕분이다. 이 회사는 사람(People)과 시스템(System)，차별화된 서비스(Service)의 균형적인 발전과 조화를 서비스의 핵심전략으로 삼고 있다. 각각의 요소에 대한 향상 지표를 수립해놓고 이를 체계적으로 진행하며 분석해 활용한다.

먼저 사람(People) 전략은 '여행 전문 인력의 양성'으로，고객이 만족하는 여행서비스 제공을 위해 2003년 1월부터 실시하고 있다. 직원들이 여행 전문가로 거듭날 수 있도록 비전을 제시하고 사내 지식과 정보를 공유함으로써 노하우를 축적하고 있다. 또 기초 소양 교육과정을 통해 호텔ㆍ항공권 예약 등 여행사 기본업무와 상품 개발，여행 마케팅 전략，지역 전문가 과정까지 교육해 사원들을 여행 전문가로 키워 대내외적인 역량을 강화하는 것이 이 전략의 운영 취지다.

시스템(System) 전략은 '고객 중심의 신속 정확한 시스템 및 프로세스 보유'가 그 핵심이다. 실시간 예약，정산，결제 및 실적 집계 등 업무 자동화 프로그램을 구축해 사용하고 있다.

또 법인 고객사의 출장비용 및 출장자의 업무효율성 증대를 위해 업계 최초로 출장관리 시스템을 개발했다. 아울러 실시간 항공권 및 호텔 예약 시스템을 구축해 여행과 관련한 모든 사항을 전사적으로 공유하고，이는 고객에게 최상의 서비스로 이어지고 있다.

차별화된 서비스(Service) 전략도 소비자 만족에 초점을 맞추고 있다. 여행상품 이용고객을 대상으로 '고객 만족 설문조사'를 실시，그 결과를 토대로 매월 '고객 만족 설명회'를 연다. 여기서 도출된 문제점을 개선，이를 꾸준히 현장에 반영해 왔다.


홈페이지 내에 '고객의 소리'를 신설해 영업시간 중에는 2시간 이내，주말 및 공휴일에는 24시간 이내에 대응하는 서비스도 눈에 띈다. 특히 여행 전 사전 관리，여행 중 현장 관리，여행 후 사후 관리 등 3단계 프로그램은 여행자 관리에 대한 이 회사의 세심함이 엿보이는 대목이다. 이 과정에서 '책임 실명제'를 도입해 긴급 상황 및 여행 일정 변경 시 고객의 불편함을 최소화하고 있다. ㈜레드캡투어의 경영 이념은 '정도경영'이다. 이는 심재혁 대표의 경영 철학이기도 하다. 가격 경쟁으로 인한 덤핑 상품과 무리한 옵션 투어로 고객들을 실망시키는 일은 찾아볼 수 없다.

심 대표는 "어느 산업에서든 '정도경영'을 바탕으로 한 건전한 경쟁이 이뤄져야 소비자와 공급자 모두가 만족할 수 있는 결과를 가져올 것"이라며 "우리는 정도경영에 바탕을 두고 끊임없이 여행 상품 및 고객 만족 서비스 개발에 전력을 다할 것"이라고 말했다.

신재섭 기자 shin@hankyung.com