비알코리아는 1985년 SPC그룹과 배스킨라빈스 인터내셔널사의 합작투자로 설립됐다.

'배스킨라빈스 31' 프리미엄 아이스크림으로 시작，1993년에는 던킨도너츠 인터내셔널과 합작 사업을 실시한 이후 꾸준히 업계를 리드하고 있다.

지난 4월 비알코리아는 브랜드가치 평가회사인 브랜드스톡이 선정한 총 733개 브랜드 가운데，아이스크림 부문에서 배스킨라빈스가 1위를 차지해 '대한민국 브랜드 스타' 상을 수상했다. 지난 7월에는 세계 44개국 1만4000여개 던킨도너츠 및 배스킨라빈스 매장 중 가장 높은 성과를 낸 국가의 운영 업체에 주는 '2008 글로벌 던킨 브랜드 프랜차이즈 대상'에서 세계 매출 2위를 차지해 대상을 받았다.

비알코리아는 현재 2008년 8월 기준으로 배스킨라빈스 700여개의 매장과 던킨도너츠 600여개의 매장을 운영하고 있다.

비알코리아가 현지화에 성공할 수 있었던 요인은 지속적인 '서비스 질 향상'이다. 이 회사는 '바르게 만들겠습니다'라는 고객만족 슬로건 아래 '미스터리 쇼핑'，'사이버러닝센터' 등 현장으로 이어지는 서비스 개선 프로그램을 개발해 철저하게 운영하고 있다.

'미스터리 쇼핑'은 매장의 서비스품질을 정확히 모니터링해 부족한 점을 개선하고자 하는 취지로 시작돼 정기적으로 전국 전 매장을 대상으로 시행되고 있다. '사이버러닝센터'는 전국 1300여개의 매장 근무자들이 빠른 시간 내에 정확한 서비스 매뉴얼을 숙지하도록 도움을 주는 프로그램이다. 또 불만고객 응대법 등 신규 근무자뿐 아니라 장기 근무자들에게도 실효성 있는 교육 콘텐츠를 제공해 현장 만족도와 실효성에 대한 평가가 매우 높다.

이런 서비스 질 향상에 대한 노력을 인정받아 올해 지식경제부로부터 '한국서비스품질 우수기업' 인증을 획득했다.

한국인 입맛에 맞는 다양한 제품개발과 마케팅도 비알코리아의 성공 요인이다. 배스킨라빈스의 경우 아이스크림의 웰빙 트렌드 방향을 제시해 폭넓은 고객층을 확보하고 있다. 설탕을 첨가하지 않고도 아이스크림 고유의 달콤함이 살아 있는 무설탕 아이스크림，지방 함유가 없거나 낮아서 가볍게 즐길 수 있는 무지방ㆍ저지방 아이스크림이 바로 그것이다. 미국 본사에도 없는 '카페31'이라는 고급 디저트 카페를 오픈해 '아이스크림 퐁듀'와 '커플 와플&요거트' 같은 이색적인 고급 메뉴를 선보여 아이스크림 디저트의 영역을 넓혔다.

비알코리아 관계자는 "서비스품질 우수기업에 걸맞게 제품과 서비스，마케팅 등 다각적인 면에서 끊임없이 노력하겠다"며 "앞으로도 우수한 제품력과 브랜드 인지도를 바탕으로 고객 만족을 위해 최선을 다할 것"이라고 밝혔다.

신재섭 기자 shin@hankyung.com