삼성카드(대표 유석렬)가 '고객참여 경영'과 '고객감동 경영'을 꾸준히 실천하고 있다.

삼성카드는 고객참여 경영을 위해 'CS패널' 제도를 2005년부터 운영 중이다. 많은 상품과 서비스를 소비자의 눈높이에 맞추기 위해서다. 이 제도는 자사의 상품 및 서비스，마케팅 활동에 관심이 많은 고객을 자문단으로 선발해 이들이 직접 상품과 서비스에 대한 모니터링 결과를 회사에 전달하고 경영 전반에 반영하는 것이다. 또 'CS위원회'를 통해 경영 전반에 걸쳐 고객만족 경영도 실천하고 있다.

CS(고객만족) 위원회란 신상품 및 서비스의 개발이나 고객에게 직접적인 영향을 미치는 이슈가 발생하면 유관 부서의 최고경영자(CEO)까지 참여하는 사내 최고 의사결정 회의체다. 이를 통해 신상품이나 새로운 서비스는 소비자와 관련된 각종 예상 문제가 완전히 해결된 뒤 비로소 소비자에게 선보일 수 있다. 특히 카드업계 최초로 공정거래위원회 고객보호제도인 CCMS(소비자불만 자율관리 프로그램) 인증을 획득해 고객 불만 요인을 사전에 차단하고 발생된 불만을 신속하게 해결하고 있다.

삼성카드의 고객감동 서비스는 계속 진화하고 있다. 지난 5월 고객별 맞춤 서비스를 제공하기 위해 'S－Concierge 서비스'를 도입했다. S－Concierge 서비스는 일종의 개인서비스로，고객이 필요로 하는 정보를 제공하고 고객의 제반 사항을 해결하는 서비스다. 이는 신용카드 업계의 경쟁력은 '인적 역량'에서 출발한다는 인식 아래 고객접점인 CRM센터의 서비스 수준을 향상시키기 위해 도입한 것이다. 또 전 임직원을 대상으로 CS교육을 제공하는 것은 물론 CS클리닉，CS마스타 제도 등을 통해 직원의 서비스 수준을 향상시키고 있다. 여기에 전 부서의 고객 응대 수준을 진단하기 위해 분기별 전화，창구 모니터링 조사도 실시하고 있다. 또 2004년부터 매년 콜센터에서 'Good Call Contest'를 실시하고 있다. 이를 통해 우수 상담 사례를 발굴해 차별화된 상담 서비스를 제공하고 있다.

이러한 고객의 감성을 사로잡는 차별화된 서비스로 삼성카드는 2008년 '한국서비스품질 우수기업' 인증을 획득했다.

한편，삼성카드는 업무의 특성에 맞는 특화된 사회공헌 활동을 전개하고 있다. YMCA，한국소비자연맹 등 NGO단체와 함께 '건강한 신용사회 만들기' 캠페인을 7년째 펼치고 있다. 2000년부터는 사회공헌 사업으로 백혈병ㆍ소아암 어린이 돕기 활동을 지속적으로 실시하고 있다. 지방에서 서울로 올라온 백혈병 환자와 그 가족이 치료 기간에 편안하게 머물 수 있는 공간을 여의도，일원동에 마련하는 등 백혈병 어린이들의 완치를 돕고 있다. 특히 농촌 자매결연 활동은 농번기 일손 돕기뿐 아니라 마을 홈페이지 개설 및 농촌체험 프로그램 홍보까지 병행해 실질적인 도움을 준다는 평가다. 이 밖에 청소년 신용교육，KBS 도전 골든벨 장학금 지원，'365자원 봉사팀' 활동 등 다양한 사회공헌 활동을 꾸준하게 실천하고 있다.

고객감동 서비스로 경쟁력을 축적한 삼성카드는 2007년 증권거래소에 상장하는 등 지속적인 성장을 거듭하며 소비자 금융의 대표 회사로 자리매김했다. 다양한 카드상품과 금융서비스를 제공하고 있으며 자동차 할부 및 리스상품，여행，쇼핑 등 각종 생활편의 서비스를 제공하는 글로벌 생활 금융서비스 회사로 발전해 나가고 있다.

최규술 기자 kyusul@hankyung.com