감동을 전해줘야 VIP 지갑 열린다

백화점 럭셔리 마케팅 갈수록 다양화

서울 목동에 사는 50대 박모씨 부부는 최근 '제주 요트 여행'을 즐기고 왔다. 40인승 규모의 돛 달린 요트가 제주 해안 일대를 돌면서 바다 낚시를 즐기며 석양을 감상할 수 있도록 배려했다. 저녁엔 호텔 레스토랑에서나 경험할 수 있는 연주회를 겸한 고급 디너 파티도 열렸다. 박씨는 "작년 여름 휴가 때 즐겼던 지중해 선상 파티가 연상될 만큼 낭만적인 여행이었다"며 즐거워했다.

이는 롯데백화점이 최근 연간 구매액 5000만원 이상인 'VVIP(Very Very Important Personㆍ초우량 고객)'에게 제공한 요트 서비스이다. 백화점 측이 전문가들을 요트에 동승시켜 고객들에게 직접 바다 낚시와 요트 운전법까지 가르쳐 줬다. VVIP에게는 현금 보상보다 '감동'을 선물하는 것이 가장 효과적이기 때문이다.

◆VIP 고객이 백화점 매출의 절반

소수 부유층 고객을 위한 백화점들의 '마케팅'이 갈수록 럭셔리해지고 감동을 주는 이벤트로 진화하고 있다. 불황일수록 부자들의 지갑을 열기 위해서다. 실제로 백화점에선 1인당 구매액 기준 상위 5% 고객이 전체 백화점 매출의 거의 절반을 차지하는 것으로 알려지고 있다. 따라서 백화점의 VIP 마케팅은 매출을 끌어올리는 가장 빠른 수단인 셈이다.

과거 음악 공연이나 문화 강좌 수준에 머물던 백화점들의 VIP 프로그램이 최근에는 요트 투어,프로 골퍼의 동반 라운딩 등에다 국내외 정상급 연주자의 공연 등으로 업그레이드됐다.

VIP 고객에 대한 백화점들의 대접이 눈에 띄게 달라지다 보니 VIP급 구매력을 가진 고객들이 단골 백화점 한 곳에서 집중 구매하지 않고 여러 백화점에서 나눠 구매함으로써 백화점마다 VIP 대접을 받는 경우도 많다. 한 백화점 관계자는 "VIP 고객들의 수준이 높아지면서 웬만한 프로그램으론 감동을 주기 어렵다"며 "남들이 다 하는 것과는 다른 자신만의 독특한 경험을 해 보고 싶어하는 게 최근 부자들의 달라진 모습"이라고 말했다.

◆비싸더라도 감동이 있어야

롯데백화점은 연간 구매액 최상급 VIP인 '프레스티지' 회원을 초청해 지난달 '제주도 요트 투어'를 진행했다. 앞서 지난 5월엔 VIP 고객 1500명을 정명훈씨가 지휘하는 서울시립교향악단의 '한여름밤의 브람스 스페셜 콘서트'(세종문화회관)로 초대했다. 관계자는 "단순한 선물보다 문화ㆍ예술 서비스를 강화해 달라는 VIP 고객들의 요청이 많아 국내외 수준급 아티스트들이 진행하는 격조 높은 공연을 기획하고 있다"고 말했다. 롯데백화점은 앞으로 조수미 콘서트,백건우ㆍ런던필하모닉 협연 콘서트 등도 계획하고 있다.

신세계백화점은 지난 6월 VVIP 고객 '트리니티'(구매액 최상위 999명) 회원들을 위한 골프 대회를 경기도 가평베네스트GC에서 처음 개최했다. 이 행사에 참여한 최모씨(55ㆍ서울 성북동)는 "작년까진 백화점 초청 행사가 개인 골프 레슨이 전부였으나 올해는 프로 골퍼가 직접 나와 함께 라운딩하고 백화점 직원이 집과 골프장 사이를 픽업 서비스까지 해 줬다"고 귀띔했다.

현대백화점은 연간 구매액 3500만원 이상인 '자스민' 회원을 대상으로 열차여행 서비스를 제공하고 있다. 회원들이 가고 싶은 장소를 먼저 접수한 후 인원 수와 날짜 등을 조정,KTX열차 1등석에 백화점 관계자가 동승해 맛집 탐방과 관광을 즐길 수 있게 한다.

장성호 기자 jas@hankyung.com