경기가 불황일수록 고객들의 마음을 사로잡는 기업은 진가를 발휘한다. 고객의 오감을 만족시키는 상품과 서비스는 언제라도 소비자들의 지갑을 열기 때문이다. KMAC(한국능률협회컨설팅)는 성인 1만678명을 대상으로 조사한 'KCSI(한국산업의 고객만족도)'를 10일 발표했다. KCSI는 한국 산업 전반에 걸친 상품,서비스에 대한 고객들의 만족도를 평가하는 지표로,KMAC가 산업의 질적 성장을 가늠할 수 있도록 하기 위해 1992년 개발했다.

소비재 제조업,내구재 제조업,일반 서비스업,공공 서비스업 등 총 4개 부문 106개 업종에 걸쳐 진행된 이번 조사에선 전 산업이 평균 60.8점을 획득해 작년보다 지수가 6.5점 올랐다. 이는 역대 최고 점수다. 제조업은 지난해보다 6.3점 오른 66.6점을 기록했고,서비스업은 6.7점 상승한 58.4점으로 제조업보다 높은 상승률을 기록했다.

◆제조업 '맥주''TV'…서비스업 '피자전문점''우편'…1위

소비재 제조업 부문에서 업종별로 맥주가 1위를 차지한 가운데 소주,섬유유연제,유산균발효유,여성용기초화장품 등의 고객만족도가 높게 나타났고 아이스크림,음료커피,곡물음료 등은 하위권에 랭크됐다. 이 중 소주,남성정장,맥주,화장지,화장비누 등은 작년에 비해 지수가 7~8점 상승했고,곡물음료와 과실주스 등 2개 업종만 전년대비 지수가 하락했다. 내구재 제조업 부문에선 업종별로 TV,일반승용차,가정용에어컨,냉장고,피아노 등 순으로 고객만족도가 높게 나타났다. 프린터,가정용보일러,RV승용차,승용차타이어 등의 고객만족도는 작년에 비해 큰 폭으로 올랐다.

서비스업 부문에선 전 업종에 걸쳐 고객만족도가 평균 5점 이상 뛰었다. 특히 피자전문점,영화관,제과/제빵점,도시가스 등이 상위권을 차지했고,생명보험,호텔,증권,검색/포털사이트 등은 고객만족도가 하위권을 맴돌았다. 공공서비스 부문에선 택시(47.7)와 철도(58.0)의 고객만족도는 전년대비 각각 14.6점,10.0점 상승하며 큰 폭의 성장세를 기록했다.

◆삼성전자 '6관왕'

올해 KCSI 조사에선 전체 106개 업종 가운데 2개 이상의 업종에서 1위를 차지한 기업들의 선전이 눈에 띄었다. 삼성전자는 노트북PC,데스크톱PC,이동전화단말기,프린터,MP3플레이어,TV 등의 품목에서 최고 고객만족도 기업으로 선정돼 '6관왕'의 영예를 안았다. LG전자는 가정용에어컨,냉장고,세탁기에서,아모레퍼시픽은 남성용기초화장품,여성용기초화장품,티백녹차 등 3개 업종에서 1위를 차지했다.

이 밖에도 금강(정장구두·캐주얼화),린나이코리아(가스오븐레인지·가정용보일러),웅진코웨이(가정용정수기·공기청정기),우정사업본부(일반행정서비스·우편·택배서비스),한국P&G(샴푸·생리대),현대자동차(일반승용차·RV승용차),CJ라이온(세탁세제·주방세제) 등 기업이 2개 업종에서 1위에 올랐다.

◆현대자동차 15년 연속 1위

15년 연속 고객만족도 1위 자리를 굳건히 지킨 '장수기업'도 있다. 현대자동차는 1994년부터 15년간 단 한 번도 일반승용차 업종에서 선두를 뺏긴 적이 없다. 종합레저시설업 가운데선 삼성에버랜드가 14년째 1위를,대형서점업에선 교보문고가 12년째 1위를 차지했다. 이 밖에도 SK텔레콤(이동전화서비스),린나이코리아(가정용보일러)가 11년째 1위에 올랐다.

KMAC 김희철 CS경영BU(Business Unit)장은 "불황 속에서도 올해 고객만족도 점수가 전년보다 크게 상승한 것은 서비스 품질향상을 위한 기업들의 끊임없는 노력의 성과"라며 "최고 수준의 고객만족도를 달성하기 위해서는 급변하는 시장 환경에 대응하기 위한 치밀한 고객만족전략과 고객의 목소리를 제품 및 서비스 개발에 반영하는 적극적인 자세가 필요하다"고 말했다.

김미희 기자 iciici@hankyung.com