[한경 소비자대상] 현대백화점‥직매입 상품 확대 등 고객 속으로…

현대백화점은 1985년 서울 압구정 본점 개점 이후 '고객중심 경영'을 모토로 삼고 있다. 다양한 서비스와 질 좋은 상품 공급을 통해 소비자에게 감동을 안겨주는 게 그 핵심이다. 상품 직매입을 통해 고객 입맛에 맞는 상품 및 서비스 제공하는 1 대 1 맞춤 마케팅을 강화하는 데 주력하고 있다. 백화점의 진정한 가치는 소비자의 삶을 윤택하게 만드는 데 있으며,이를 위해 고객 접점 서비스를 확대해 나가고 있다는 게 현대 측 설명이다.

현대백화점 전국 11개 전 점포는 스포츠 브랜드 '나이키'를 2003년부터 직매입 방식으로 들여와 나이키 상품의 라인업을 확충했다. 다른 백화점에 입점해 있는 나이키 매장보다 더 다양한 종류의 제품을 갖추고 있으며,이벤트도 다채롭게 전개할 수 있다는 강점을 부각하고 있다. 요즘 같은 불황 속 얼어붙은 소비자들의 지갑을 열게 함으로써 4년 연속 평균 매출 25% 신장 기록을 세우고 있다. 올해도 두 자릿 수 이상의 매출 신장세를 기대하고 있다.

'몽골 캐시미어 의류 직매입'도 현대백화점의 새로운 수익 창출 모델로 주목받고 있다. 비싼 캐시미어 의류를 저렴하게 팔기 위해 원단 구매 및 생산 공정 과정 등에 백화점이 직접 참여했다. 소비자는 동종 수준의 브랜드 상품을 30%가량 저렴하게 살 수 있다.

일반 브랜드 상품의 직매입에도 박차를 가하고 있다. 머플러와 패딩재킷,양말,지갑,프리미엄진,블라우스 등 의류에서부터 먹거리에 걸쳐 직매입 단독 상품 확대에 나서고 있는 것.임하오 현대백화점 상품 바이어는 "상품 직매입 방식은 소비자에겐 종전보다 저렴한 가격을,백화점 입장에서는 가격 인하에 따른 매출 상승과 단독 상품 강화 효과를 안겨준다"고 말했다.

현대백화점은 전문 조명과 음향시설을 갖춰 영화 연극 콘서트 뮤지컬 등을 연중 제공할 수 있는 600석 규모의 이벤트홀을 운영하고 있다. 문화 마케팅을 활발히 펼치며 불황 속 신규 고객 창출에 뛰어들고 있는 것.게다가 고객 오케스트라단 창단은 물론 소비자들의 문화 참여 기회를 넒히는 등 다양한 프로그램을 지속적으로 선보일 예정이다.

내년에는 경기 둔화가 더욱 가속화할 전망이지만 현대백화점은 소비자들의 변화하는 쇼핑 트렌드에 맞춰 새로운 사업도 적극 진행하고 있다. 양재와 일산,아산 등에 다각적인 복합쇼핑몰 출점과 함께 신규 사업을 추진하고 있다. 아산신도시에 백화점과 대형마트를 출점할 예정이며 청주에 백화점 부지를 신규로 확보하는 등 다각적인 출점과 신규 사업을 추진 중이다.

또 대형마트와 인터넷쇼핑몰 등 신규 업태와의 경쟁에서 이기기 위해 해외 브랜드 사업과 고객 편의 중심의 매장 환경 구축 등 능동적 서비스를 채택하고 있다.

소비자 의견도 적극 반영하고 있다. 고객이 각 점포 운영자들에게 의견을 전하는 열린경영위원회가 있으며,소비자의 불만을 3분의 1로 줄이자는 목표 아래 고객의 의견을 다양하게 들을 수 있는 채널을 확대하고 있다.

장성호 기자 jas@hankyung.com