지난해부터 글로벌 금융위기의 폭풍이 지구촌을 휩쓸면서 각국 기업들은 올 한 해도 사상 최악의 험난한 시기를 헤쳐가야 한다. 이런 악재를 딛고 글로벌시장에서 생존하려면 우리 기업들은 무엇을 해야 할까. 국내 시장에서 점유율을 높여야 하는 것은 물론 해외시장에서 글로벌 기업과 경쟁해 이겨야 한다. 갈수록 치열해지는 글로벌 경쟁에서 살아남으려면 기술혁신과 품질향상은 기본이다. 더 중요한 것은 까다로워진 소비자의 입맛에 맞추기 위해 고객 만족을 넘어 '고객 감동'을 줘야 한다는 점이다. 회사에 충성스러운 고객을 얼마나 확보하느냐에 기업의 생존이 달려 있다.

기업의 생존과 성장을 결정짓는 핵심 경영 요소는 시대별로 변천해 왔다. 1970년대에는'가격'이 기업 경영의 핵심 요소였고 1980년대는 '품질'이 그 자리를 대신했다. 1990년대 들어서는 '고객'이 기업 경영에서 가장 중요한 요소로 부상했다.

미 경제 전문지인 포천지가 미국의 100대 기업을 대상으로 조사를 실시한 결과 경쟁 우위를 갖고 있는 기업들의 공통점이 '고객 만족'을 최우선 순위로 하고 있는 것이라는 점이 알려지면서 고객 만족은 거의 모든 기업에서 매우 중요한 경영 요소로 자리잡아 왔다.

최근 글로벌 시대를 맞아 기업들 간 경쟁은 국경 없는 무한경쟁 시대로 접어들었다. 생존 경쟁이 치열해지면서 기업 경영에서 가장 중요한 고객 관리 업무 역시 종전과 다른 새로운 패러다임을 요구하게 됐다. 기존에 기업들이 주로 추구해온 고객 만족을 넘어서는 '고객 감동'이 화두로 떠오르고 있다.

사실 고객 만족과 고객 감동을 동일 개념으로 혼용해 쓰기도 하나 고객의 요구에 대한 기업의 사전 대응 여부，그리고 적극적인 대응 여부에 따라 차이가 있다. 고객 만족은 제품이나 서비스에 대해 고객이 요구하는 것을 소극적으로，그리고 문제가 발생했을 경우 이에 대한 완벽한 처리 등을 통해 사후적으로 대응하는 것에 중점을 둔다. 반면 고객 감동은 적극적으로 사전에 고객의 요구를 적극 발굴해 다가가는 것으로 풀이할 수 있다. 고객 만족이 구입한 제품이나 서비스와 직접 관련된 활동에 관한 것이라면,고객 감동은 때론 고객이 구입한 제품이나 서비스와 직접 관련되지 않은 부분까지 고객을 배려하는 기업의 자세라고 볼 수 있다.

한국경제신문이 주최하고 한국지속경영평가원이 주관한 '2009 고객감동 경영대상'은 이 같은 고객감동 경영을 성공적으로 실천,고객감동 문화 정착과 경영 혁신을 통해 국가 및 기업 경쟁력 제고에 기여한 기업을 뽑아 시상하고 있다. 이들 기업의 성공적인 고객감동 경영혁신 사례를 발굴해 국내외에 전파하는 것은 국내 산업의 품질 및 서비스를 세계적 수준으로 발전시키는 계기를 제공할 수 있다는 점에서 의미가 있다.

이번에 선정된 고객감동 경영대상 수상 기업들은 각 분야별로 경쟁 우위를 지키면서 대한민국의 대표 기업으로 자리 잡고 있다. 종합 대상에는 삼성물산 SK에너지 우리은행 SK텔레콤 서울특별시 등 5곳이 선정됐다. 대상 업체로는 가스 부문에서 서울도시가스，정수기 부문에서 웅진코웨이,인테리어 부문에서 이건창호시스템이 각각 뽑혔다. 또 대형할인점 부문에선 농협고양농수산물종합유통센터가,온라인쇼핑 부문에선 G마켓이,호텔 부문에선 호텔롯데가 각각 대상을 받았다.

금융 부문에서는 현대증권 KB국민은행(KB카드) 대구은행 AIG생명이 대상을 수상했다. 한국인터넷서비스는 온라인광고 부문에서 최우수상을 받았다. 공공행정서비스 분야 중 공기업에서는 서울시농수산물공사와 신용보증기금,부산도시공사가 대상을 받았다. 국토해양부는 특별상을 수상하는 영예를 안았다. 안광호 인하대학교 교수는 특별상인 학술자상을 받았다.

이미아 기자 mia@hankyung.com