지난 1월 말 인터넷 오픈마켓 옥션은 회원들에게 일제히 메일을 발송했다. '트러스트 셀러'라는 무료 반품 서비스를 2월1일부로 폐지한다는 게 메일의 골자다.

'트러스트 셀러' 서비스는 이 마크를 달고 있는 판매자의 물품을 구매한 소비자들이 제품을 반품하거나 환불할 상황이 생겼을 경우 옥션 측에서 관련 비용을 모두 부담해주는 제도다.

인터넷 쇼핑몰의 신뢰도를 떨어뜨리는 반품,환불 거부 등 고질적인 문제점을 해결한다는 취지에서 옥션이 2006년 10월 도입，업계의 큰 주목을 받았다. 박주만 옥션 대표는 당시 "10만여명의 전문 판매자 중 2000명을 선정해 이 자격을 부여했으며 이들의 제품을 구매하는 소비자는 반품은 물론 환불까지도 100% 옥션 책임 아래 보장한다"고 공언했었다. 하지만 이 약속은 2년3개월 만에 공수표가 됐다.

문제는 서비스가 중단된 지 한 달이 지났지만，'트러스트 셀러' 마크는 그대로 남아 있다는 것.무료 반품 · 환불이라는 트러스트 셀러 제도의 핵심은 사라졌는데도 '간판'은 그대로 남아 있어 소비자들을 현혹시키고 있다는 지적이다.

결국 트러스트 셀러에 대한 소비자 혜택이 없어졌다면 이는 홍보수단에 불과하다. 같은 조건이라면 소비자들은 '믿을 수 있는 판매자'라는 의미의 이 마크가 달린 판매자의 상품을 선택할 가능성이 높기 때문이다.

한 업계 관계자는 "처음엔 기준을 적용해 트러스트 셀러를 선정하기도 하지만 최근엔 CM(카테고리매니저)의 판매자 관리 수단이나 광고수익 수단으로 이용되는 것 같다"고 꼬집었다.

롯데유통산업연구소에 따르면 올해 인터넷 쇼핑몰 예상 매출액은 20조8000억원으로 백화점(20조3000억원)을 사상 처음 앞지를 것으로 전망된다. 온라인몰 시장 규모는 눈덩이처럼 커지고 있을 뿐,업체들의 소비자들에 대한 책임의식은 이를 따라가지 못하고 있다.

특히 옥션은 지난해 4월 고객 개인정보 유출사건으로 한 차례 홍역을 치른 후 최근엔 이벤트 당첨자 조작 사건 등 크고 작은 사건들로 판매자와 소비자들의 신뢰를 동시에 잃고 있다. 신뢰를 쌓는 데는 오랜 시간이 걸리지만 잃는 건 한 순간이라는 진리를 인터넷 쇼핑몰 업체들이 되새겨 줬으면 한다.