이동통신 산업의 콜센터는 규모나 수준면에서 국내 최고를 자랑한다.

이동통신은 휴대폰에서 직접 콜센터로 연결이 가능할 정도로 이용의 편리성이 보장되기 때문에 통화량 자체가 많고 콜센터의 기술이나 운영전략 면에서 콜센터의 트렌드를 주도하고 있다. 국내 대부분의 이동통신사 콜센터는 금융권보다 상담원의 연봉이 높게 책정될 정도로 중요하게 여겨진다.

이동통신 부문의 올해 KSQI 점수는 전년과 동일한 91점을 나타냈다. SK텔레콤은 지속적으로 좋은 성적을 유지한 가운데 LG텔레콤이 우수 콜센터로 선정됐다. 작년 우수 콜센터였던 KTF는 선정되지 못했다. SK텔레콤은 모든 항목에서 전체 산업 평균을 훨씬 웃도는 좋은 평가를 받았다.

LG텔레콤은 전년과 비교해 통화 연결성과 종료 태도에서 좋은 평가를 받았다. KTF는 맞이 인사와 업무처리 항목에서 낮은 점수를 받았지만 나머지 항목에서는 전체 산업 평균보다 높은 성적을 얻었다.

이동통신사 중 콜센터를 가장 효율적으로 운영한 곳은 SK텔레콤이다. 이 회사는 세계경제 위기와 극심한 경쟁 환경 속에서도 고객중심 경영을 위해 고객경험관리(CEM)를 전사적으로 추진하고 있다. 고객에 대한 이해를 바탕으로 고객이 경험하는 전 영역에서 기대가치를 충족시키기 위해서다.

SK텔레콤 고객센터는 차별적인 경쟁력을 확보하기 위해 '고객센터 직전상담원 연결제'를 시행하고 있다. 기존에 상담했던 상담원과 다시 연결시켜줌으로써 상담을 위한 재설명 등의 번거로움을 줄여주자는 취지다. 또 모바일 고객센터 자동연결 서비스를 통해 고객이 하나의 대표번호(휴대폰114)로 ARS 음성서비스，모바일 고객센터 화면서비스,상담원 상담서비스 중 원하는 서비스를 직접 선택할 수 있게 함으로써 기다리는 불편함을 해소했다. 상담원과 연결이 되지 않았던 고객에게 고객센터 상담원이 다시 전화를 걸어 상담토록 하는 '콜백 시스템'까지 구축했다.

SK텔레콤은 상담 연결률과 문제 해결률을 높이면서 고객만족 수준도 제고하기 위해 앞으로 고객불만을 미리 인지하고 문제를 해결하도록 상담원의 역량을 강화할 방침이다. 이렇게 하면 고객센터 상담원 연결 보증제 및 1 대 1 고객 맞춤형 상담 서비스 등도 자연스럽게 가능해 질 것으로 판단하고 있다.

장창민 기자 cmjang@hankyung.com