학습지 시장은 현재 포화 상태다. 성장이 거의 멈췄다는 얘기다. 출산율 저하로 아이들의 학습지 수요가 줄어든 탓이다. 학습지 업체들이 회사마다 고객서비스 수준을 높이며 고객 이탈을 막는 데 노력하는 것도 같은 이유다. 이 과정에서 가장 중요한 수단이 바로 콜센터다. 콜센터는 학부모와 학습지 업체가 만나는 접점이기 때문이다. 콜센터 서비스가 어떤가에 따라 학부모들의 만족도가 달라진다.

2009년 KSQI 산업평균은 89점으로 작년과 동일하게 나타났다. 대교 윤선생영어교실 웅진씽크빅 등이 우수 콜센터로 선정됐다. KSQI 조사에서 수년간 최상위 그룹에 속해 있는 윤선생영어교실은 전 항목에서 고르게 높은 서비스품질 수준을 유지하고 있는 것으로 평가됐다. 대교 역시 작년에 이어 전반적인 항목에서 높은 콜센터 서비스 품질을 유지하고 있는 것으로 파악됐다.

대교는 '고객 행복을 위한 최고의 교육 서비스 파트너'라는 비전을 갖고 고객 중심의 건강한 경영을 실천하기 위해 노력하고 있다. 대교 눈높이 교사 출신의 교육 전문 상담가들이 맞춤상담을 진행하고 고객불만을 사전에 예방하는 게 가장 큰 장점이다.

대교 콜센터인 고객상담실은 매주 시행되는 교육과 월 1회 이상의 외부교육 수강 등을 통해 상담원의 역량을 키우고 있다. 이 결과 지난해에 이어 올해 2년 연속 우수 콜센터로 선정됐다. 대교의 고객상담실은 눈높이 교사 출신의 정규직 상담원이 차원 높은 상담 업무를 진행하고 있다. 고객상담실의 고객 상담내용은 고객만족기획팀의 전사 활동에 기초가 된다. 또 최첨단 IPSS 시스템을 기반으로 접수되는 고객의 소리를 실시간으로 받아 현장과 본사가 공유하고 있다. 고객의 요구사항을 신속히 처리하기 위해서다. 상담 접수 고객에 대해서는 100% 해피콜을 시행해 고객 감동을 실천하고 있다.

이와 함께 접수된 상담내용을 유형별로 분리해 주간 이슈로 선정하는 작업도 진행하고 있다. 전사적인 고객만족 개선 활동을 하기 위해서다. 개선 활동의 내용은 경영진 회의체인 고객만족 경영위원회를 통해 경영 활동에 포괄적으로 반영한다.

회사 관계자는 "고객에게 항상 사랑 받고 신뢰받는 기업이 될 때 기업의 진정한 의미와 가치가 있다고 생각한다"며 "앞으로도 전 조직원이 고객 감동을 실천하기 위해 각자의 분야에서 열정을 다할 것"이라고 말했다.

윤선생영어교실의 고객센터는 '보이지 않는 곳부터 고객감동이 필요하다'는 최고경영자(CEO)의 경영철학에 따라 CEO 직속기관으로 운영되고 있다. 신규 서비스에 대해 고객센터를 통한 고객서비스 품질관리를 최우선 원칙으로 하고 있다.

윤선생영어교실은 올해부터 새롭게 시작하는 '윤선생영어숲'，체험학습 프로그램 등에 대해서도 고객과 연결하는 통합 지원을 하고 있다.

특히 윤선생영어교실 고객센터는 최근 '영어학습튜터'(가칭) 서비스를 오픈했다. 고객센터에 영어 상담이 가능한 전문상담원을 배치하고 회원이 영어공부를 하다가 궁금한 점이 생겼을 때 언제나 전화나 인터넷으로 질문하면 답변해 주는 프리미엄 서비스다.

윤선생영어교실은 전문화된 서비스를 제공하기 위해 직원 교육프로그램도 강화하고 있다. 고객센터전용 업무 교육을 'E-러닝'으로 제작해 활용하는 게 대표적인 사례다. 또 직원들의 자기 개발 및 역량 강화를 위해 본사에서 실시하는'상담교사' 및 '관리교사' 교육에 참여시키고 있다.

윤선생영어교실 콜센터는 통화품질 향상을 위한 지속적인 노력도 동시에 진행하고 있다. 매월 내부 상담품질 평가(QAA)를 진행하는 것 이외에도 고객만족도 조사를 실시하고 있다.

장창민 기자 cmjang@hankyung.com