자동차 업계는 콜센터의 서비스 품질이 높기로 정평이 나 있다. 올해 KSQI 조사에서도 업계 평균점수가 93점으로 은행과 함께 최고 수준에 랭크됐다. 지난해 조사(92점)보다도 평균 점수가 1점 높아졌다. 전체 산업 평균 점수 89점과 비교하면 4점이 높다.

기업별로는 기아자동차,르노삼성,현대자동차,GM대우자동차 등 조사에 참여한 4개 업체 콜센터가 모두 '우수' 평가를 받았다. '맞이 인사'와 '종료 태도' 항목에서는 4개 기업이 모두 '결함이 없다'는 평가를 이끌어냈다. 특히 신차와 관련된 상담에 대한 만족도가 높았다. 자동차 업계에서는 신차 판매와 동시에 신차와 관련된 전문 상담 조직을 구성하는 등 콜센터 운영 방식을 다양화하고 있다.

현대차는 에쿠스,제네시스,제네시스쿠페를 이용하는 VIP고객을 대상으로 한 전문 상담 서비스인 '프리미어 라운지'를 운영 중이다. 일반적인 자동차 관련 문의뿐 아니라 새로운 기술이나 최근 탑재된 사양 등 전문적인 부분에 대해서도 자세한 설명을 해 준다.

사이버 상담도 활발하게 이뤄지고 있다. 홈페이지(www.hyundai.com)에 별도의 사이버 상담 코너를 마련,고객의 의견이 접수되면 현업에 종사하는 직원들이 신속하게 문의사항을 해결해 준다.

상담 직원들의 업무능력을 끌어올리기 위한 노력도 다양하게 기울이고 있다. 다양하고 정확한 정보를 상담원들에게 빠르게 전달할 수 있는 '헬퍼 시스템'을 도입한 것이 대표적인 예다. 상담 직원이 시스템에 고객이 문의한 키워드를 입력하면 관련 정보들이 곧바로 모니터에 뜨도록 시스템을 설계했다는 게 회사 측 설명이다. 헬퍼시스템의 자료는 현업 부서와 연계해 실시간으로 업데이트된다.

6년 연속으로 KSQI 우수 콜센터로 지정된 기아자동차도 콜센터 강화에 역점을 두고 있다.

기아차 콜센터는 '평생고객관리 프로그램'을 운영하고 있다. 차량을 구입한 고객들에게 정기적으로 전화해 차량 운행과 관련한 유용한 정보를 제공한다. 고객과의 대화 방법도 다양하게 바꿨다. 기존 전화 상담 외에 인터넷 1 대 1 상담,이메일 상담 서비스 등이 이뤄지고 있다.

고객의 의견을 실시간으로 현업에 전달하기 위한 시스템도 구축했다. 생산 현장 직원들이 생생한 고객들의 목소리를 들을 수 있도록 '고객센터 상담체험 교육' 프로그램을 운영하고 있다.

콜센터 직원들을 위한 교육 및 사기 진작 프로그램도 다양하다. 정기적으로 고객 응대 교육을 하고 있으며 우수한 사원을 시상하기 위한 서비스 경진대회도 열고 있다.

회사 관계자는 "라이프 스타일이 빠르게 변화하면서 고객들의 서비스 기대 수준이 갈수록 높아지고 있다"며 "끊임없이 콜센터 조직을 업그레이드하고 업계에서 미처 생각하지 못한 다양한 서비스를 추가로 제공해야 고객들의 충성도를 유지할 수 있다"고 설명했다.

송형석 기자 click@hankyung.com