인천국제공항이 '세계 최고 공항'으로 비상하고 있다.

'공항분야의 유엔'으로 일컫는 국제공항협의회(ACI)는 이달 초 2008년도 공항 서비스평가에서 인천국제공항이 1위를 차지해 '세계 최우수 공항'으로 선정됐다는 낭보를 인천공항공사에 통보해왔다. 세계 공항 사상 인천공항이 '4년 연속 세계 최고 공항'의 영예를 안게 된 쾌거다. 홍콩공항，창이공항，스키폴공항 등 1700여개 국제공항을 대상으로 한 공항 서비스평가에서 당당히 네 번이나 1등을 차지하는 기염을 토했다.

2001년 3월 개항한 인천공항은 2008년 말 기준 국제화물 운송 세계 2위，국제여객 세계 12위의 공항으로 성장하는 한편 우리나라 전체 수출입액의 21.6%를 담당하는 수출 최전선 기지로서 역할을 다하고 있다.

인천공항엔 세계 1등 서비스의 최고 공항 건설 및 운영 노하우를 배우기 위해 수년째 각국 공항 관계자들의 발길이 이어지고 있다.

지금까지 3000여명의 공항 당국자，정부 인사，항공 관계자가 인천공항을 다녀갔다. 지난해만도 네덜란드 중국 브라질 이스라엘 등 세계 20개국의 관계자 300여명이 인천공항을 방문했다.

인천공항 관계자는 "개항 당시 인천공항이 벤치마킹하던 미국 영국 프랑스 네덜란드 등 이른바 선진국 공항 관계자들이 거꾸로 인천공항을 벤치마크 대상으로 삼고 있다는 사실에 격세지감을 느낀다"고 말했다.

◆서비스와 운영개선에 주력

'최고 공항'으로 우뚝 선 것은 항공 수요를 충족하기 위한 시설 확충과 세관，법무부출입국 등 공항 관련 상주기관과의 협력을 바탕으로 한 고객서비스와 운영개선 노력이 밑거름이 됐다. 뿐만 아니라 고객불만 접수 채널을 다원화하는 등 다양한 채널의 의견 수렴과 유관기관 간 네트워크 강화，IT(정보기술)를 접목한 출입국 절차 간소화 등 끊임없는 변화와 혁신이 있었기에 가능했다는 것이 공사 측의 진단이다.

공사는 우선 2002년부터 인천공항 2단계 확장사업을 추진했다. 6년간 3조원의 사업비와 연인원 350여만명을 투입，새로운 탑승동과 제2 활주로 등을 구축했다. 또 문화공항과 첨단 정보기술을 바탕으로 한 유비쿼터스 공항 구현을 통한 차별화로 허브공항의 면모를 갖췄다. 2단계 확장으로 연간 여객 수용 능력은 3000만명에서 4400만명，화물 처리 능력은 270만t에서 450만t，항공기 운항횟수는 24만회에서 41만회로 늘었다.

◆출입국 시간 단축

출입국 심사와 세관검색 업무를 개선，국제적인 권고 기준 시간보다 훨씬 짧아진 출입국 간소화를 꾀해 이용객의 체감 만족도를 크게 향상시켰다. 통관 기간도 2~3일에서 1일로 단축했다.

또 밀수품이나 과세대상 물품을 소지할 가능성이 높은 여행자를 중심으로 2% 수준의 선별검사를 시행하고 세금 사후 납부제 등 다양한 노력을 통해 통관 절차와 시간을 획기적으로 줄였다.

또한 공항공사에서는 세계 공항 최초로 '승객예고제'라는 예측시스템을 개발,다음 날의 공항 이용객 수를 여객터미널 위치별로 분석해 시간대별 예측 자료를 만들어 서비스 인력을 탄력적으로 배치했다.

◆유비쿼터스 공항 실현

유비쿼터스 공항은 시간과 공간에 구애받지 않고 네트워크에 접속해 이용객들이 원하는 출입국 관련 서비스를 제공받을 수 있도록 한 프로젝트로 미래공항의 운영 및 서비스 기준이 되고 있다. 자동출입국 심사대 설치와 승객이 공항에서 직접 체크인을 할 수 있는 '셀프 체크인 서비스'를 2007년 3월 도입,신속한 출입국 서비스를 제공하는 등 허브공항으로서의 경쟁력을 갖췄다.

◆다양한 의견수렴이 밑거름

인천공항공사는 이외에도 서비스 개선에 모티브가 되는 의견 수렴을 다양한 채널을 통해 수집했다. 주요 고객인 여객과 공항 내 항공사，상주기관 등으로 구분해 폭넓게 의견을 수렴했다. 인천공항은 570여개 기관과 3만5000여명의 종사자가 24시간 근무하고 있다. 따라서 여객들로부터 나오는 서비스 의견을 공항 종사자들이 각자 맡은 분야에서 적극 개선하지 않으면 고객의 눈높이를 맞출 수 없기 때문이다. 또 공항의 딱딱한 이미지 탈피를 위해 문화예술 시설을 다양하게 도입했다. 조형물과 유채밭，인터넷 공간，전통 문화체험관 등을 설치하고 수시로 음악공연 등을 마련했다.

인천＝김인완 기자 iykim@hankyung.com