◆중앙정부

중앙정부의 콜센터는 다소 생소하게 보일 수 있지만 많은 기관들이 각종 민원 제기，국민 제안 등을 전문적으로 상담하기 위해 콜센터를 구축하고 있으며 그 수도 늘어나는 추세다.

올해 조사대상이 된 12개 기관 중 관세청，국민권익위원회 정부민원안내콜센터，보건복지가족부，외교통상부 영사콜센터，특허청이 우수 콜센터로 선정되었다. 외교부는 해외 여행자가 연간 1300만명을 웃돌면서 해외에서의 사건.사고가 급증하자 2005년 4월 영사 콜센터를 개설했다. 영사 콜센터는 하루 24시간，연중 무휴체제로 운영된다. 해외 사건,사고는 물론 여권，이민 등 외교부 업무 전반에 관해 연간 20만건의 민원 전화를 처리하고 있다. 영사 콜센터 직원들은 월 1회 전문 강사를 초청해 상담 업무와 관련된 교육을 받고 매주 자발적인 상담학습 모임을 갖는 등 대국민 만족도를 높이기 위해 노력하고 있다. 영사콜센터는 중장기적으로 기존 전화상담 중심의 민원처리방식에서 벗어나 인터넷，모바일，팩스 등 다양한 통신수단을 이용한 민원처리시스템을 구축해나갈 계획이다.

영사 관련 법제도가 변경될 경우 상담업무매뉴얼과 ARS 안내멘트를 적시에 수정하여 민원안내에 만전을 기하고 있다. 또한 대국민서비스를 향상시키기 위해 해외위급특보발송서비스(SMS)， 해외신속송금지원서비스， 근무시간외 재외공관 긴급민원서비스 등을 제공하고 있다. 영사콜센터는 중장기 계획으로 기존의 전화상담 중심의 민원처리방식에서 벗어나 인터넷， 모바일， 팩스 등 다양한 통신수단을 이용한 다채널 민원처리시스템을 구축하여 상담서비스의 종류와 대상범위를 확대해 나갈 계획이며 ， UPS(무정전시스템) 이중화， 상담DB 백업시스템 등을 구축하여 시스템의 안정성을 강화할 예정이라고 한다.

영사 관련 법제도가 변경될 경우 상담업무매뉴얼과 ARS 안내멘트를 적시에 수정하여 민원안내에 만전을 기하고 있다. 또한 대국민서비스를 향상시키기 위해 해외위급특보발송서비스(SMS)， 해외신속송금지원서비스， 근무시간외 재외공관 긴급민원서비스 등을 제공하고 있다. 영사콜센터는 중장기 계획으로 기존의 전화상담 중심의 민원처리방식에서 벗어나 인터넷， 모바일， 팩스 등 다양한 통신수단을 이용한 다채널 민원처리시스템을 구축하여 상담서비스의 종류와 대상범위를 확대해 나갈 계획이며 ， UPS(무정전시스템) 이중화， 상담DB 백업시스템 등을 구축하여 시스템의 안정성을 강화할 예정이라고 한다.

◆서점

교보문고와 YES24는 작년 첫 조사대상에 포함돼 91점의 높은 점수를 얻은 데 이어 올해도 모두 우수 콜센터로 선정됐다. 두 회사 모두 업무처리 항목에서 100점 만점을 받았다.

교보문고의 고객센터에는 연간 150만통의 전화 연결을 통해 서울을 비롯한 각 지점의 재고안내에서부터 도서추천까지 다양한 상담을 하고 있다. 교보문고의 고객센터에서는 일반적인 안내뿐만 아니라 도서컨설팅 서비스까지 제공한다. 4년 이상의 경력을 가진 전문상담원을 북마스터 상담원으로 육성하고 있다. 공공부문,홈쇼핑 등 경쟁사를 상담원이 직접 고객의 입장이 돼 모니터링함으로써 다른 회사 콜센터의 강점을 발굴하고 활용하는 전략도 사용하고 있다.

이정호 기자 dolph@hankyung.com