"피자 배달 직접 해보니 경영이 보여요"
"피자 배달왔습니다~."

오후 6~8시쯤 경기도 분당에 있는 피자헛 서현점에 피자를 시키면 가끔 40대 후반의 아저씨가 배달해준다. 피자헛을 상징하는 빨간색 스쿠터를 타고 빨간색 헬멧에 검은색 점퍼 차림의 이 사람은 이승일 한국피자헛 대표(48).피자회사 최고경영자(CEO)가 직접 피자 배달에 나선 이유는 뭘까.

이 대표는 지난해 3월 취임한 이후 집 근처 피자헛 매장 8곳을 돌아가며 일주일에 이틀씩 이렇게 매장에서 보낸다. 배달만 하는 게 아니라 서빙부터 주방일까지도 척척 해낸다. 물론 그도 매장에서는 다른 직원과 똑같이 빨간색의 피자헛 유니폼을 입고 있다. 일일 체험으로 단순히 거드는 수준이 아니라 능숙한 솜씨로 고객을 맞이한다. 외식 비즈니스를 제대로 배우기 위해 피자헛의 교육 프로그램인 '엑스퍼트 트레이닝'을 통해 현장 경험을 쌓고 있는 것이다.

이 대표는 지난 20년간 P&G,씨티은행,펩시콜라,BMS(제약회사)를 거쳐 야후코리아 사장,삼성전자 디지털미디어 총괄 전무 등 다양한 분야에서 글로벌 마케팅 전문가로 활약했지만 외식업은 첫 도전이다. 그는 "생소한 외식 분야를 확실히 익히는 데는 현장 체험이 가장 효과적일 것 같아 시작했는데 이제는 일의 일부가 돼 버렸다"고 말했다.

이런 현장 경영을 계기로 한국피자헛에도 많은 변화가 나타났다. 첫째 조직문화의 변화다. 이 대표가 현장에 중점을 두는 이유는 고객의 소리를 듣기 위한 것도 있지만 매장 직원들과 직접 공감하기 위해서다. 고객에게 제대로 서비스하려면 본사에서 현장 직원을 제대로 지원해야 한다는 게 그의 경영철학이다. 이 대표는 "지난 겨울 오토바이를 타고 피자 배달을 하다 동상에 걸렸다"며 "현장 직원들의 어려움이 뭔지를 직접 느꼈다"고 말했다.

둘째 '피자헛은 비싸다'는 인식을 바꾸고 있다. 그는 "꽤 오랫동안 가격을 올리지 않았는데도 과거 브랜드 이미지가 워낙 확고하다 보니 비싸다는 인식이 강했다"며 "지난 1년간 파스타헛,저렴한 피자 등을 선보이며 기존 이미지를 바꾸는 마케팅에 주력했다"고 말했다.

이 대표는 "처음엔 이 같은 전략에 반대하는 사람도 많았다"며 "객단가는 3000원 낮아졌지만 현재 매출이 6% 이상 성장하고 있을 정도로 반응이 매우 좋다"고 말했다. 그 덕에 한국피자헛은 지난해 4300억원의 매출 목표를 달성했다. 그는 "불황으로 외식업계가 어렵지만 올해 4800억원의 매출을 목표로 잡고 있다"며 "앞으로 피자와 다양한 메뉴를 즐기는 패밀리 레스토랑으로서 브랜드 파워를 더욱 확고히 할 것"이라고 말했다.

글=안상미/사진=김영우 기자 saramin@hankyung.com