[2009 한국서비스 대상] 신한은행‥국내 금융업계 최초로 사회책임경영 실천

신한은행(행장 이백순)은 창립 이래 모든 가치의 중심을 '고객'과 '고객가치창조'에 두고 고객과 함께 '윈－윈'할 수 있는 진정한 의미의 고객만족 기반을 다지고 있다.

신한은행은 금융선진국에서조차 기업윤리와 사회적 책임이 이슈화되기 전인 1980년대 초부터 사회책임경영을 도입했다. 또 설립 이래 기본과 정직 그리고 원칙에 충실한 경영을 추구함과 동시에 고객의 편익과 부의 증진으로 고객감동의 가치를 창조하고 기업시민으로서의 책임과 역할을 수행해왔다. 이는 다양한 시회적 책임경영 프로그램을 추진해 우리나라를 대표하는 서비스 모델기업으로 성장하려는 취지다.

'공의(公義)로운 은행'이라는 CEO의 경영철학 아래 고객과 사회의 이익을 우선적으로 고려하는 은행업을 수행하며 사회복지와 학술교육，자원봉사，환경보전，문화예술，체육진흥，공익상품 개발 등 다양한 형태의 사회공헌사업을 통해 기업의 이익을 사회에 환원하고 그로 인한 성과와 가치를 지역사회와 공유하기 위해 끊임없이 노력해왔다. 전 직원의 자발적인 참여뿐만 아니라 고객의 참여를 통해 이웃과 함께하는 진정한 기업시민정신을 추구하는 데도 주력하고 있다.

2005년 국내 금융업계 최초로 사회책임경영을 위한 노력과 성과를 담은 사회책임보고서를 발간한 이래 매년 보고서를 정기적으로 발간함으로써 지속적인 사회책임경영 실천의지를 대내외에 표명하고 있다. 사회책임경영 방향을 '이해관계자와의 공존공영'으로 설정함과 동시에 사회책임경영의 목표와 전략,2012년까지 이해관계자별 장단기 실천과제 등을 정립하고 체계적으로 사회책임경영 프로그램을 운영 중이다.

신한은행은 지난해부터 고객만족과 고객가치의 극대화를 위해 '효율적인 VOC관리 프로세스 운영 및 경영활동 반영','모든 고객접점에 대한 체계적인 품질관리 체계 운영'을 핵심 추진과제로 선정, 운영하고 있다.

거래고객의 모든 VOC를 집중화 시스템을 통해 체계적으로 관리하고 있으며 시스템을 통한 VOC유형별 통계,추세분석,24시간 이내 적정 답변시간 관리 등 다양한 분석 데이터를 제공하고 있다. 매월 VOC 분석결과는 은행장 등 경영진에게 보고되고 고객관점의 주요 이슈는 분기별 CS위원회를 통해 개선안을 도출하고 지속적인 이행을 점검한다. 회사 관계자는 "2006년 9300건이던 불만VOC가 2008년에는 4800여 건으로 48% 줄어들었다"고 설명했다.

임기훈 기자 shagger@hankyung.com