[한경닷컴]공공기관의 서비스분야에도 KS인증 바람이 불고 있다.조달청 콜센터가 22일 국가기관 최초로 서비스 KS 인증을 받았다.

조달청(청장 권태균)은 이날 정부 대전청사내 조달청 대회의실에서 한국표준협회로부터 국가기관으로는 처음으로 ‘콜센터 서비스 KS 인증’을 받는 인증서 전달식을 가졌다.한국표준협회는 그동안 주로 물품분야에 한정해 운영해 왔던 KS인증을 근로자의 60%를 웃도는 비율이 집중돼 있는 서비스분야의 중요성과 서비스산업 육성 및 소비자보호，국가경쟁력 제고차원에서 지난 2008년부터 서비스분야에도 KS인증을 도입했다.

서비스 분야 인증은 프랑스 오스트리아 한국에서만 추진하고 있는 선진화된 제도다.이때문에 일본을 비롯한 여타 국가의 관심도가 높으며 특히 콜센터 서비스에 국가표준인증 마크가 도입된 것은 한국이 처음이다.

현재 콜센터 서비스로 KS인증을 획득한 기관은 한국외환은행 롯데카드 등 주로 고객민원이 많이 발생되는 금융기관 등 15개에 달한다.이들 기관은 불만고객에 대한 대응력과 상담 해결율 등에서 만족도가 높게 나타나고 있다.지자체로는 지난해 유일하게 서울특별시가 운영하는 ‘다산콜센터’가 KS인증을 받은 바 있다.

조달청은 월 10만 건에 가까운 정부조달콜센터의 상담서비스를 표준화하고 고객만족도를 높이기 위해 지난 3월부터 KS인증을 추진한 결과 KS인증 심사에서 고객응답율 96% 이상， 상담해결율 98% 이상의 높은 점수를 받았다. 연 2회 실시된 고객만족도평가에서도 상담품질과 표준화된 운영시스템으로 높은 평가를 받았다.

KS인증은 전문지식과 경험을 가진 심사위원에 의해 상담원의 전화 응대율 등 서비스 심사와 상담체계 표준화여부 등 사업장 심사를 거쳐 인증 여부가 결정된다. 서비스 심사를 통과하려면 고객의 문의에 상담원이 20초 이내에 대답해야 한다(고객응답율 80% 이상).또 고객이 통화가 되지 않고 자동응답기와 연결돼 상담을 포기하는 비율이 5% 이하(고객상담포기율 5% 이하)여야 한다. 뿐만아니라 고객이 처음 통화했을 때 10명 중 7명은 상담이 해결돼야 한다.(첫 통화 시 상담해결율 70% 이상)

사업장 심사는 서비스 품질을 유지하기 위해 어떻게 관리하느냐를 점검한다. 심사항목은 상담체계가 표준화되어있는지， 더 좋은 상담서비스를 위해 상담원을 잘 관리·교육하고 있는지， 시설·장비， 환경 및 안전은 어떤지에 대해 평가한다.

조달청은 2002년 9월 정부조달콜센터를 개관한 이래 나라장터에 대한 이용 안내부터 전문적인 조달업무까지 3만9000여 수요기관과 15만여 조달업체 고객의 궁금증을 해결하는 상담사 역할을 해왔다.

현재 정부조달콜센터는 전문상담원 46명， 계약전문관 6명이 일평균 4100여건(2009년 5월말 현재 총 42만건)의 상담을 해 오고 있다. 2006년에는 공공부문 콜센터 중 최상급의 고객만족 서비스 품질을 인정받아 사단법인 한국컨텍센터협회로부터 콜센터 품질인증인 CQM(Contact Center Qualified Mark)을 획득했다.

KS 인증사업장은 매년 정기심사를 받아야 한다. 서비스에 소비자 불만이 제기되면 현장조사 등을 통한 시정조치 또는 인증취소의 처분을 받을 수 있다. 조달청은 콜센터 상담업무가 더욱 빠르고 편리하게 진행될 수 있도록 업무를 표준화하고 고객이 안정된 상담을 받을 수 있도록 서비스 질을 계속 높여갈 계획이다.

조달청 신희균 전자조달국장은 “KS인증 획득을 계기로 더 나은 서비스 품질 향상을 도모할 수 있게 됐다”며 “앞으로도 고객에게 최고의 서비스를 제공해 고객만족을 극대화하겠다”고 밝혔다.

대전=백창현 기자 chbaik@hankyung.com