첫째,경영진의 강력한 서비스 리더십 및 서비스 철학의 전 사원 공유.

최고의 서비스를 제공하기 위해서는 경영진이 항상 이용자의 관점에서 목표를 설정해야 하며,이를 전 구성원이 공유할 수 있어야 한다. 서비스 활동은 서비스 이용자를 직접 접하는 직원들에게만 한정된 업무가 아니다. 전사적 차원에서 공통된 서비스 개념 및 계획을 수립해야 한다.

둘째,정량화된 지표를 기반으로 주기적인 서비스품질 점검을 통한 고객요구 파악.

서비스 이용자와의 접점에서 서비스 품질을 체크하고 평가하는 관리시스템이 필요하다. 지속적으로 이용자가 체감할 수 있는 서비스 품질 관련 지표를 관리해야 한다.

셋째,차별화된 서비스 제공 필요.

우수한 서비스를 제공하는 기업들은 서비스의 표준화를 넘어 차별화를 지향해야 한다. 이용자의 특성에 맞게 특징적인 서비스를 개발해 만족스러운 경험을 할 수 있게 해야 한다.

넷째,이용자 정보의 전략적 활용.

기존의 소극적인 정보 수집 및 관리에서 벗어나 적극적으로 이용자들이 원하는 요구사항을 모으고 그 결과를 지속적으로 서비스 개선에 반영해야 한다.

다섯째,접점 직원의 만족도 고려.

서비스품질을 전달하는 사람은 직원이므로 내부직원들의 만족도를 높여야 이용자들에게 우수한 서비스를 제공할 수 있다.