[2009 산업별 고객만족도] KB국민은행, 치열한 경쟁 뚫고 '톱'…삼성화재 車보험 선두

고객만족을 통한 경쟁력 강화가 가장 활성화돼 있는 은행 산업에 대한 만족도는 지속적으로 큰 폭의 상승을 기록하고 있다.

KB국민은행은 은행부문에서 KCSI 점수 69.7점을 얻어 3년 연속 1위의 영예를 안았다. KB국민은행은 타 은행과의 치열한 경쟁 속에서도 전반적 만족도와 재이용 의향 부문에서 선두를 차지했다. 우리은행(68.9점),신한은행(68.3점),하나은행(67.5점),IBK기업은행(67.1점),NH농협(66.6점) 등이 뒤를 이었다.

KCSI 자동차보험 산업의 만족도는 전년 대비 다시 상승했다. KCSI 점수 67.3점을 획득한 삼성화재가 12년 연속으로 1위(총 13회 1위)를 이어갔다. 삼성화재는 경쟁사 대비 이용의 편리성(직원연결，업무처리 등)，직원 응대태도(설계사，상담，보상직원 등),가입 후 고객관리 우수성，회사 신뢰도 등의 요소항목에서 상대적으로 높은 만족도를 나타냈다. 이어 현대해상(66.7점),동부화재(66.4) 등이 각각 2,3위에 올랐다.

신용카드 산업의 KCSI는 다시 한 번 큰 폭으로 상승했다. KCSI 점수 66.2점을 받은 삼성카드가 치열한 경쟁 속에서도 꿋꿋이 6년 연속 1위(총 7회 1위)를 고수했다. 삼성카드는 이용한도 적절성，부가서비스 우수성，직원 응대태도，결제 편리성 및 회사 신뢰도 등 전반에서 상대적으로 우수했다. 2위에는 신한카드(65.8점)가 올랐으며 현대카드(65.2점),BC카드(64.8점),우리카드(64.3점) 등이 뒤를 이었다.

올해 두 번째 조사가 진행된 온라인자동차보험 산업의 만족도는 대체로 자동차 보험 및 손해보험 등 타 보험업 대비 다소 낮게 나타났다. 평가에서는 57.9점을 획득한 현대하이카다이렉트가 첫 1위에 올랐다. 경쟁사 대비 이용편리성，긴급출동，가입 후 고객관리，회사 신뢰성 등에 대한 만족도가 높게 나타났다.

장창민 기자 cmjang@hankyung.com