신세계백화점이 67.6점을 받아 3년 연속 백화점 업계 1위를 차지했다. 신세계백화점은 상품 구성 다양성을 비롯해 고객편의 시설을 잘 갖춘 데다 쇼핑 편리성에서도 높은 고객 만족도를 얻었다.

이어 현대백화점(66.8)，롯데백화점(65.6) 등의 순으로 고객만족도가 높은 것으로 나타났다. 백화점 업종은 경기 침체 등 불안요인이 늘어나는 어려움 속에서도 올해 고객만족도가 지난해보다 큰 폭으로 상승했다.

시장규모 5조원을 훌쩍 넘기며 거대 시장으로 성장한 편의점 업종의 고객만족도는 예년에 비해 상승세가 두드러졌다. GS25는 61.3점을 받아 편의점 업종에서 7년 연속 1위(총 10회 1위) 자리에 올랐다. GS25는 경쟁사에 비해 매장청결성,진열상태 우수성,방문 편리성,생활편의 서비스 다양성,회사 신뢰도 등의 항목에서 상대적으로 높은 점수를 얻었다. 이어 세븐일레븐(58.3),한국미니스톱(54.8),보광훼미리마트(54.4),바이더웨이(51.3) 순으로 고객만족도가 높은 것으로 나타났다.

대형마트 업종에서는 최근 활발한 마케팅 활동을 펼치고 있는 삼성테스코(홈플러스)가 69.6점을 받아 4년 만에 선두에 복귀했다.

홈플러스는 전반적 만족도와 재구입 의향이 타사 대비 높았다. 또 직원 응대태도,고객관리,지속적 이용에 따른 혜택,고객 편의시설,가격 적절성 등이 높은 고객만족도를 얻은 요인으로 꼽혔다. 이어 신세계이마트(67.1점)와 롯데마트(65.8) 순으로 홈플러스를 추격하고 있다. 이용자들이 늘고 있는 가운데 대형 마트의 고객만족도는 크게 상승한 것으로 나타났다.

국내 시장에 깊숙이 자리잡으며 대중화에 성공한 커피전문점 분야에서는 커피빈코리아가 3년 연속 1위를 차지했다. 경쟁사 대비 전반적 고객만족도가 가장 높았으며 커피의 맛,위생관리 우수성 등에서 높은 점수를 받았다.

김태훈 기자 taehun@hankyung.com