한국능률협회컨설팅(KMAC)이 1992년부터 18년간 'KCSI(한국산업의 고객만족도)' 선정기업을 조사한 결과 10회 이상 1위에 오른 기업은 총 21개(25개 산업)로 나타났다. 현대자동차,삼성에버랜드,교보문고,CJ라이온 등 17개 기업이 10회 이상 1위 자리를 차지한 지난해보다 4개 기업이 더 늘었다. 신영와코루,영창악기,롯데칠성음료,GS리테일이 새롭게 KCSI 10회 이상 1위 기업에 이름을 올렸다.


◆삼성전자 4개 산업에서 10회 이상 1위

삼성전자는 '이동전화단말기','TV','노트북PC','데스크톱PC' 4개 산업에서 10회 이상 1위를 차지하며 한국의 대표적 고객만족 선도기업으로서 진가를 발휘했다. CJ라이온 또한 '세탁세제'와 '주방세제' 2개의 산업부문에서 10회 이상 1위를 차지하며 소비자들로부터 가장 사랑받는 생활용품 전문기업으로서 면모를 뽐냈다.


10회 이상 1위 기업이 선정된 25개 산업을 분야별로 보면 소비재와 내구재 산업이 7개씩으로,제조업은 총 14개 산업으로 나타났다. 서비스업은 공공부문의 일반 행정서비스(우편)를 포함해 총 11개 산업이었다. 지난해에는 제조업과 서비스업이 같은 비율을 보였다. 산업군별로는 소비재 제조업에서 세탁세제 부문의 CJ라이온과 정장구두 부문의 금강제화가 역대 13회 1위로 가장 오랫동안 수위를 차지했다. 올해는 과실주스의 롯데칠성음료,여성내의의 신영와코루(비너스),주방세제의 CJ라이온이 첫 10회 1위에 올랐다. 내구재 제조업에서는 일반승용차의 현대자동차가 16회 1위로 확고한 선두 자리를 지키고 있다. 서비스업에서는 종합레저시설 부문의 삼성에버랜드(15회)가 꾸준히 1위를 유지하고 있다.

◆고객만족 공통점은 최접점 서비스

오랜 기간 고객을 만족시켜온 기업들은 어떤 공통점을 가지고 있을까. KMAC는 이들 기업이 무엇보다 고객과 만나는 최접점에서의 서비스 수준이 표준화돼 있다고 분석했다. 고객접점은 고객만족에서 가장 기본이 돼야 할 지점이므로 접점직원의 역량을 올리기 위한 노력은 고객만족을 높이기 위해 반드시 필요하다. 고객만족 부문에서 가장 큰 이슈가 되고 있는 고객경험관리 역시 이러한 접점을 중심으로 고객들에게 긍정적 경험을 전달하는 최신 방법론이다.

고객만족을 선도하는 기업들은 차별화된 고객가치를 효과적으로 전달하기 위해 별도의 고객만족 전담조직을 만들어 운영하고 있다. 많은 기업들이 고객불만에 대응을 하면서 고객만족을 다루는 별도 전담조직은 두지 않고 있다. 하지만 이는 상품개발 단계에서부터 전담조직이 고객이 원하는 바를 반영해 재무성과와 연계된 보다 적극적인 경영체계를 수립하는 선진기업과 비교할 때 매우 뒤떨어지는 수준이다. 고객의 요구는 계속해서 변화하며 기존 우수기업에 대한 고객 기대치는 날로 높아지는데, 안이한 대처로는 고객의 마음을 끌 수 없다는 지적이다.

최고경영자의 열정적인 리더십도 필수적이다. 고객만족에 대한 확고한 신념과 의지를 바탕으로 발휘하는 최고경영자의 리더십은 전 임직원이 고객만족이라는 핵심가치를 공유해 역량을 집중할 수 있게 만든다. 또 전 조직에 고객을 위한 서비스 정신이 뿌리깊게 정착되도록 해 장기적으로 기업의 체질이나 문화로 남게 만든다. KMAC관계자는 "고객만족경영에서 최고경영자의 활동은 다른 어느 혁신활동보다 비중이 높다"며 "최고경영자의 고객만족에 대한 헌신과 열정은 고객만족경영혁신을 가능케 하는 원동력"이라고 말했다.

박민제 기자 pmj53@hankyung.com