현대자동차가 KCSI 조사 결과 10회 이상 1위에 오른 비결은 '고객 제일주의' 덕분이다. 현대차는 중 · 장기 발전전략을 '고객을 위한 혁신'에서 '고객 우선 경영'으로 한 단계 높여 실행하고 있다. 그동안 추진해온 양적 성장을 넘어 브랜드와 감성품질을 끌어올려 질적 성장을 이루겠다는 계획이다. 연구개발 및 생산,판매，정비 등 모든 경영활동에서 소비자를 최우선에 놓는 것도 같은 이유에서다.

현대차는 소비자들에게 친숙하게 다가설 수 있도록 '소비자가치(커스터머 밸류) 파트너'란 제도를 시행하고 있다. 홈페이지(www.hyundai.com)를 통해 실시간 상담을 하며,단 한 번의 전화(080－600－6000)로 불만사항을 즉시 처리하는 시스템을 갖췄다. 종전의 복잡했던 자동응답 방식을 개선한 것은 물론이다.

현대차는 업계 최고 수준의 컴퓨터전화통합시스템(CTI)을 운영하고 있다. 소비자 만족 및 불만 사례를 공유하고 효과적인 고객관리를 도모하기 위해서다. 임직원들이 매주 '소비자 목소리의 날'을 정해 개선안을 찾고 이를 현장에 곧바로 반영할 수 있도록 했다. 에쿠스 제네시스 등 고급 차량을 이용하는 VIP에게는 우수 상담원이 전담 대응하도록 했다. 프리미어 라운지를 통해서다.

현대차의 오토 프로슈머는 1만5000여 명의 온라인 패널로 구성돼 있다. 소비자 의견을 마케팅에 직접 활용하기 위해서다. 국내에선 처음 도입돼 고객우선 경영의 대표적 사례로 평가되고 있다. 작년엔 제네시스 쿠페의 외관 및 오디오,내비게이션,무선랜 평가에 현대차 오토 프로슈머들의 의견을 적극 반영하기도 했다.

현대차는 올초 홈페이지를 소비자 및 판매 중심 체제로 개편했다. 첫 화면을 판매중심 사이트로 구성하고 종전 기업정보 및 홍보,IR 등을 일원화했다.

현대차는 국내 소비자들을 대상으로 종합 프리미엄 멤버십 제도인 '블루서비스'를 운영 중이다. 블루서비스에 가입한 사람들은 차량 구매 후 자동차 관리 및 통합포인트,생활제휴,맞춤정보 등의 서비스를 받을 수 있다.

조재길 기자 road@hankyung.com