교보문고는 1981년 '사람은 책을 만들고,책은 사람을 만든다'는 고(故) 신용호 창립자의 철학을 바탕으로 서울 광화문에 처음 선보였다. 창립 이념은 국민교육 진흥의 실천적 구현,독서인구 저변 확대를 통한 국민정신문화 향상,사회교육적 기능을 살린 문화공간 창출 등 3가지다. 단일층 최대 규모의 광화문점을 개점한 이래 국내 지식과 문화의 상징으로 자리잡아 왔다.

교보문고는 이후 강남점을 비롯,잠실 목동 영등포 부산 대구 등 전국 16개 영업점을 개설했다. 1997년엔 인터넷교보문고(www.kyobobook.co.kr) 문을 활짝 열었다. 사용 편의성 및 속도,내용 측면에서 종전 온라인 서점과 차원이 다른 서비스를 제공하고 있다. 도서 정보가 총 630만 종,회원 수가 850만 명에 달한다.

이 밖에 전자책 오디오북 등을 제공하는 디지털교보문고(dk.kyobobook.co.kr)와 독서진단프로그램 'READ',문구 음반 DVD 등 문화서비스를 제공하는 핫트랙 등을 보유하고 있다.

고객센터는 소비자 문의 후 답변까지 24시간을 넘기지 않는다는 원칙을 지키고 있다. 이미 피드백 비율이 90%를 넘어서고 있다.

매달 열리는 경영회의에선 주요 소비자의 목소리를 여과없이 최고경영진과 관리자들에게 전달한다. 해당 팀별로 소비자 지적사항을 듣고 즉각 대책을 수립하도록 만들기 위해서다.

교보문고는 '한국 대형 서점의 대명사'로 불린다. 교보문고에 없는 책은 다른 곳에서도 구할 수 없다는 인식 때문이다. 소비자들이 원하는 책을 보유하고 또 찾아주는 것을 핵심 가치로 여기고 있다. 재고가 없을 경우 주문예약 시스템을 통해 3일 내 연락을 주도록 했다.

교보문고가 세계 최초로 실시한 북마스터 제도는 일차적인 도서안내뿐만 아니라 도서 추천과 컨설팅까지 제공하는 시스템이다. 북마스터는 4년 이상 한 분야에서 근무하고,사내에서 자체 운영하고 있는 '북마스터 아카데미 과정'을 통해 독서지도 자격을 이수한 전문가로 구성된다.

조재길 기자 road@hankyung.com