아시아나항공은 '고객만족경영을 통한 세계 선도 항공사'라는 목표를 갖고 고객만족을 위한 서비스 향상에 주력하고 있다. 특히 이메일 · 서신 · 전화 · 방문 등 다양한 고객의견 접수 채널을 통해 고객의 목소리를 직접 듣는다. 접수된 고객의 의견은 서비스 품질 개선에 적극 반영하고 있다. 모든 불만과 칭찬은 사내 인트라넷에 그대로 올려 최고경영자를 포함한 전 임직원이 내용을 공유한다. 고객불만 추이를 정기적으로 분석해 서비스 품질 개선과 신상품 개발에 가장 중요한 판단기준으로 활용하기도 한다.

아시아나항공은 승객들에게 제공하는 서비스 품질관리를 위해 '서비스 품질감사''온 · 오프라인 고객만족도 조사' 등을 정기적으로 실시하고 있다. 고객과 직접 대면하는 서비스 전반에 걸쳐 서비스 수준을 평가한 뒤 문제점을 개선하기 위한 장치다. 개선안의 구체적인 실행을 위해 최고 경영층이 직접 참여하는 '고객만족 향상위원회'도 운영하고 있다.

아시아나항공은 지난 2월 항공기 16대에 대한 기내 업그레이드 작업을 완료했다. 보잉 747기종 도입을 통해 승객들에게 보다 수준 높은 서비스도 제공할 예정이다. 또 2016년부터 2022년까지 중장거리용 중대형 항공기 중 가장 최신 기종인 에어버스사의 A350XWB 30대를 도입할 방침이다. 동급 항공기보다 더 넓고 편리한 최적의 객실공간과 최첨단 기내 설비를 갖추고 있다.

기내식은 '국제항공 케이터링 협회(ITCA)'로부터 최고상을 수상한 '쌈밥'을 비롯해 '궁중 7첩반상' 등의 한식 메뉴를 개발,전 세계에 한국의 음식문화를 알리는데 앞장서고 있다. 딘타이펑과 같은 최고급 외식 전문업체와 제휴도 맺었다.

이 같은 서비스 확대로 아시아나항공은 최고의 항공사로 평가받고 있다. 지난 2월에는 세계적 항공전문지인 ATW로부터 '올해의 항공사'로 선정됐다.

장창민 기자 cmjang@hankyung.com