[KCSI 10회 이상 1위 기업] KCSI 높을수록 실적 더 좋아

고객을 기업 경영의 중심에 놓고 고객의 요구에서 출발한 경영을 시행한다는 '고객만족경영'은 기업의 차별성과 경쟁 우위 확보에 없어서는 안 될 요소가 됐다. 특히 기업들이 고객만족경영을 통해 추구하는 목표는 단순히 고객의 만족수준만을 높이려는 것에 그치지 않는다. 기업들이 이를 통해 더 많은 수익을 창출,지속가능경영을 실현하기 위해서인데,고객만족경영과 회사 실적 간의 상관 관계를 보면 이것이 더욱 명확해진다.

미국의 자동차 회사인 GM은 고객만족도 조사 결과 79점을 얻었는데 이를 90점으로 높인 결과 고객충성도가 38점에서 55점으로 크게 상승한 것으로 나타났다.

KCSI(고객만족도)의 경우 국내에서 가장 오래되고 신뢰할 만한 국내 산업의 종합적 고객만족도 조사 제도이기 때문에 고객만족과 재무성과 간 상관성 연구의 기초 자료로 쓰이며 학계에서도 많이 활용되고 있다.

KCSI를 바탕으로 한 서울대 이유재 교수의 2006년 연구에 의하면 KCSI 상위 기업이 하위 기업에 비해 매출액,영업이익,매출총이익이 더 높은 것으로 나타났다. KCSI가 높을수록 기업의 수익성에 긍정적인 영향을 미치며 고객만족이 높을수록 기업의 가치도 높아진다는 결론이 도출됐다. 다시 말해 고객만족이 높은 기업이 기업가치도 높다는 것으로 결국 고객만족이 기업의 장기적인 재무성과에 영향을 준다고 할 수 있다.

연세대 김영찬 교수는 "KCSI 연속 1위 기업의 영업이익과 KCSI 점수와의 관련성을 연구한 결과 KCSI가 높은 기업일수록 낮은 기업에 비해 높은 영업이익을 보였다"고 말했다.

임원기 기자 wonkis@hankyung.com