삼성물산(대표 이상대)은 2000년 업계 최초로 '래미안' 브랜드를 출시한 이후 품질과 소비자 만족도 등 측면에서 국내 최고의 아파트 브랜드로 자리매김했다.

래미안은 차별화된 광고마케팅 전략으로 인지도를 높이는 데 성공했다는 평가다. 삼성물산은 고객이 브랜드에 대해 인지하는 제1 통로인 광고 캠페인에서 래미안에 사는 사람들이 느끼는 자부심을 감성적이고 공감가는 스토리로 풀어내 높은 호응을 이끌어 냈다. 과장되지 않고 일상적인 래미안 고객의 모습 속에서 래미안이 추구하는 집의 본질적인 가치를 잔잔하게 이야기하는 것이 래미안 광고 캠페인의 특징이다. 세계적인 금융 위기와 부동산 경기 침체에도 불구하고 래미안이 신규 분양하는 프로젝트에 소비자가 몰리고 있는 것도 이러한 고객 신뢰가 바탕이 됐다는 게 회사 측의 설명이다.

래미안 홈페이지를 중심으로 한 온라인 마케팅과 앞선 CRM(고객관계관리) 시스템 또한 소비자의 브랜드 로열티를 높인 요인으로 꼽힌다. 삼성물산은 지난 6월 초 홈페이지를 리뉴얼하고 고객 맞춤 정보 제공과 소비자 참여 공간을 대폭 확대했다. 홈페이지 메인에 담는 정보를 간소화해 소비자들이 가장 궁금해 하는 신규 분양 정보를 전면에 배치했고,홈페이지 방문 고객의 관심 정보에 따라 메뉴가 따라다니도록 해 편리함을 극대화했다.

래미안은 입주 후 하자보수에 불과하던 고객서비스를 한 차원 높이기 위해 업계 처음으로 별도의 서비스 브랜드 '래미안 헤스티아(그리스，로마 신화에 나오는 가정을 지키는 '화로의 여신'의 이름)'를 출시했다. 신규 입주 단지에 설치되는 헤스티아 라운지에서는 기존 하자보수 차원의 단편적 서비스에서 벗어나 입주 고객들의 각종 불편 사항을 해결해 주는 역할을 톡톡히 하고 있다. 삼성물산은 2006년 디자인 경영체제를 도입,디자인 철학 정립과 함께 고유 디자인 개발에 집중 투자하고 있다.

손성태 기자 mrhand@hankyung.com