롯데홈쇼핑(대표 신헌 · 사진)은 지난해 3월 신임 대표의 취임과 함께 '고객이 기준'이라는 경영슬로건을 내세우고 조직，인력，제도를 고객 입장에서 대대적으로 정비하고 있다. 또 고객서비스 헌장 제정,사내외 다양한 CS 활동 및 조직 역량 개발 등을 통해 고객만족활동을 가속화하고 있다. 이 같은 노력의 결과로 올해 1월 대비 8월의 고객불만율이 20%가량 줄어드는 가시적인 성과를 거두기도 했다.

특히 회사는 지난 2월 소비자 불만의 사전 예방과 사후 처리를 신속히 진행할 수 있도록 소비자 불만 자율관리 프로그램 'CCMS(Consumer Complaints Management System)'를 도입했다. 'CCMS'는 고객의 불만사항을 사전에 예방하고 부득이하게 발생한 소비자 불만에 대해서는 신속하게 고객 입장에서 해결하는 시스템이다. 이 밖에도 롯데홈쇼핑은 '고객이 뿔났다'는 고객불만 제로 프로젝트를 통해 '고객 VOC청취','크로스모니터링','고객만족 센터 모니터링' 등을 시행해 고객불만에 대한 대처 방안과 개선점을 모색하는 데 주력하고 있다. '고객이 뿔났다' 프로젝트를 시행한 15일 동안 총 800여건의 고객불만 해결 방안이 쏟아져 나오기도 했다는 것이 회사 측 설명이다.

고객의 소리 청취를 통해 소비자 권익 보호를 위한 '소비자 보호 위원회'도 분기마다 1회씩 열고 있다. '소비자 보호 위원회'는 학계 대표 1명,소비자단체 대표 1명,소비자 대표 5명과 롯데홈쇼핑 마케팅,고객지원 담당 임원 5명으로 구성돼 있다. 롯데홈쇼핑 소비자 보호 활동에 대한 감시 기능과 상시 제안창구의 기능을 하고 있다.

회사는 고객 접점에 있는 상담과 배송 서비스의 질을 높이기 위한 노력도 지속적으로 펼치고 있다. 2003년 업계 최초로 협력 업체 및 택배사와의 배송 협력을 통해 배송 예정일 알리미 서비스를 시행하고 고객이 상품 주문 승인을 하는 것과 동시에 이메일이나 휴대폰 SMS를 통해 배송 예정일을 알리고 있다.