[2009 한국서비스품질지수] 삼성생명‥보유고객 1000만명 '섬김경영' 실천

삼성생명(대표 이수창 · 사진)은 보유고객 1000만명,4만여 재정설계 전문가 보유,124조원의 자산,주요 고객만족도 1위 석권 등 독보적인 업계 선두 기업이다. 미국 포천지 선정 글로벌 500대기업 중 국내 금융사 1위,MDRT(생명보험전문가 협회) 회원 수 세계 1위를 기록하고 있고 미국,유럽,중국,일본,동남아시아 등 전 세계 7개국 12개 지역거점에 진출해 다양한 활동을 전개하고 있는 글로벌 기업이다.

삼성생명은 글로벌 일류기업으로의 도약을 위해 '고객섬김경영'을 기업 경영의 근본 틀로 생각하고 고객이 중심이 되는 고객지향적 경영을 실천하고 있다. '기업 생존의 열쇠는 고객'이라는 인식 아래 2003년부터 고객섬김경영을 본격적으로 시작했으며 2006년 이후 고객섬김문화 정착에 더욱 노력하고 있다.

보험금 수령 사유 발생시 병원에서 상담부터 지급까지 처리해주는 '병원원스톱서비스'를 업계 최초로 운영해 고객서비스 수준을 한 단계 높였고 축적한 노하우를 고객사와 지역사회에 전파하는 무료 CS컨설팅 프로그램(With-Partner서비스) 등 차별화된 서비스를 운영하고 있다.

고객의 소리를 직접 듣고 체험할 수 있도록 '고객의 소리 현장체험 프로그램'을 운영하고 있으며 고객패널제도의 지속적 시행을 통해 고객의 제언,요구사항을 여과 없이 청취해 활용하고 있다. 또 글로벌 수준의 불만 예방 · 대응체제 구축을 위해 '소비자불만 자율관리(CCMS)' 프로그램을 도입 운영 중에 있으며 VOC시스템을 통해 고객의 불만,조언,요구사항을 정보화하고 경영층의 중대한 의사결정을 지원하는 경영자원으로도 활용하고 있다.